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PDCA在缩短门诊病人输液等候时间的运用

摘要：针对门诊病人输液等候时间平均花费40分钟以上的问题，文章简单介绍了质量管理
循环体系(PDCA)法工作原理，调查了门诊病人等候时间现状，分析导致等候时间长的原因
并制定了相应的计划（Plan），之后严格地执行（Do）了计划，并在计划执行后检查（Check）
计划的效果，最后对检查的结果进行处理（Action），保留有效的措施，修改或者删除一
些错误的措施，从而缩短门诊病人输液等候的时间。
关键词：门诊、输液等候时间、质量管理循环体系(PDCA)法

0引言
门诊输液室是医院的一个重要窗口,具有患者多、治疗时间集中、患者流动快、病情复
杂多变等特点[1]。患者在就医过程中挂号、就诊、交费、取药等需来回往返,到达输液室时,
又因环境嘈杂、流程繁琐等导致等候时间长而得不到及时的输液,门诊成为患者不满情绪的
高发地带。如果治疗等待的时间延长,病人易产生急躁心理,诱发护患纠纷,甚至使病人病情恶
化,造成不良后果。因此缩短门诊病人输液等候时间可以增加医院工作效率，同样能够改善
医患关系，把最好的医疗服务与患者。
1PDCA原理
PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特于1930年构想，
后来被美国质量管理专家戴明博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续
改善产品质量的过程[3]。
PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(行动)的第一个字母，
PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。
1、P(plan)计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。
2、D(Do)执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和
布局，进行具体运作，实现计划中的内容。
3、C(check)检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出
问题。
4、A(action)对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对
于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中
去解决。
以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问
题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。
PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是
质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地
运转的。PDCA循环不仅在质量管理体系中运用，也适用于一切循序渐进的管理工作。
2P（plan）—计划、现状分析
2.1现状调研：
2014年7月~2015年3月门诊病人输液等候时间平均花费40分钟以上，尤其在9：
00-11:00，引起了许多病人的抱怨，在病人满意度调查表中该问题也多次被反映。2015年
3-7月针对病人输液排队等候时间问题，分别随机抽取20位病人进行了调查，调查结果如
表1、图1：
表12015年3-7月病人输液排队等候时间
月份3月4月5月6月7月
调查人数（人）44444
平均等候时间（min）4240424139

图12015年3-7月病人输液排队等候时间
2.2原因分析：

图2病人输液排队等候时间长因果图
从因果图中可以看出来，造成门诊病人输液等候时间长的原因主要有以下几点：
（1）医院布局不合理；配药处与治疗室距离长，增加了往返时间；排队时间长。
（2）高峰期患者集中，在岗人数不足；输液的等候时间较长。
（3）实际过程中，护士和患者沟通少，导致程序遗漏，或者程序出错。
2.3计划：
(1)统一质量标准，成立质控小组。科室以中国医师协会颁布的《患者安全目标》用药安全
的要求及综合性医院用药安全管理要求为标准，成立输液安全质控小组，讨论并完善制度标
准和实施方案。
(2)强化安全意识，规范护士行为。结合科室特点制订系统的培训计划，明确培训目标、时
间、地点、讲师及参加培训人员，同时公布培训考核要求，力求提高护士素质。
(3)依托信息技术，实现闭环管理。完善门诊病人输液流程，实现输液全程的电子化追溯。
表2实施计划表

WHYWHATWHEREWHENWNOHOW
布局不合理调整布局输液室2015年8吉莉调整布局
月分区管理
高峰期患者优化人员配置输液室2015年8吉莉弹性排班
集中，在岗创造安静环境月预约输液
人数不足叫号系统
沟通不足加强医护患沟通输液室长效机制医生建立健康宣教
创造和谐氛围各诊室护士手册
患者建立温馨提示
标语
规范医嘱开立
3D（do）—执行
实施一：修订输液流程、实施分区管理
通过修订病人输液流程、实行分区管理，使各环节联系紧密，效率提高。
1、修订病人输液流程并张贴于醒目之处，对于有