GZ051 酒店服务赛项赛题 B卷-2023年全国职业院校技能大赛赛项正式赛卷.pdf

2023年全国职业院校技能大赛
《酒店服务》赛项赛卷B卷

你是酒店前厅工作人员，请根据给出的信息，完成前厅服务模块中客人

投诉或突发事件处理。

1.李先生因商务出行，于2023年7月1日—7月4日入住酒店，入住

期间，李先生皮肤出现过敏红疹等问题，李先生怀疑是酒店床品不卫生导致。

对相关问题进行了投诉。

答案：OPEN

2.王女士在入住酒店期间，在客房内不慎滑倒，脚部出现肿胀现象，去

医院就医后被诊断为软组织挫伤，王女士认为是酒店房间内地板太滑导致

其摔倒，对酒店提出投诉。

答案：OPEN

3.一位酷爱中国文化的法国女郎，在酒店购物中心购买一件杭州刺绣

的睡衣，从未穿过就由酒店洗衣房洗涤，后被染色。

答案：OPEN

4.李先生入住的房间挨着酒吧，半夜噪音非常大，无法正常休息。李先

生跟酒店反馈后，酒店给换了另外一间房，结果窗外的空调风机噪音也不小，

再次沟通，酒店又为李先生换了一个房间，才稍微安静些，此时已经凌晨1

点了，出差很劳累的李先生对相关问题进行了投诉。

答案：OPEN

5.酒店1919房间客人田女士在该酒店已入住3天，按入住信息应于当
日中午12点办理离店手续，但12点20分仍未见田女士到前台办理离店手

续，前台服务员电话1919房间进行退房提醒，但田女士并无退房意愿也不

愿办理续住手续。

答案：OPEN

6.一位客人因酒店大厅有水渍，穿着酒店客房配备的一次性拖鞋来到

大堂取快递，不慎被滑倒，导致膝盖损伤，此事请大堂工作人员处理后续。

答案：OPEN

7.你接到来自酒店1818房间李先生的电话，李先生反映房间内可以听

到窗外施工的噪音，想要更换房间，你查询客房系统后发现，目前所有空房

间都还没有完成清扫，但是李先生告知你他10分钟后就要出门和客户商谈，

请你处理李先生反馈的问题，给出合理的解决方法。

答案：OPEN

8.晚上12：50分，酒店住客胡先生持“免费酒券”到酒店酒吧喝酒，

酒吧的标明的服务时间是凌晨1：00止，此时一位服务员说：“收市了，没

酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人当场气愤的到前台投诉。

答案：OPEN