日化行业服务的感知讲义.ppt

30六月2024薄型电视，可选择15个频道的节目（中文字幕）。我们的舱位，介于头等舱和经济舱之间，入座后没人有个“布皮夹”打开一看，心花怒放：牙膏牙刷、梳子鞋拔、袜子眼罩、修理指甲刀等装满了一个夹子。我心里不由暗叫一声惭愧，平时出差，老婆也没有安排得这样周到。“空姨”朝我们含蓄地笑笑，他大约40岁了吧，但其谈吐举止因为得体而能“让人精神抖擞”。他身材修长，面目较好，热情而不过度，殷勤而不饶舌，他不常在我们面前闪动，但总在我们需要的时候及时地出现。比如飞临俄罗斯上空时，我感到舱内气温太冷，不仅略抱双臂，“空姨”见了便不声不响地抱来一厚一薄的两条线毯，任我选择。语言虽然不通，却总是能领会乘客的手势和表情，法航的乘务员大抵都有这样的素质。至于吃喝，可谓一路都没闲着。每顿正餐前先给每位乘客送上一张可资纪念地的餐卡，详细列明各款菜式。我记得我们第一顿的面包，以让我无所适从，羊角面包、罗宋面包、奶油夹心、果酱夹心、葡萄燕麦……还有各种奶酪，甜的、咸的、酸的，更有一种羊酪，我们叫它“羊臭豆腐干”，表面也有一层黑黑的“老卤”，闻闻也臭烘烘的，可是大着胆子咬下去，却香得你食欲大开。然后就是三文鱼、小牛排、烩龙虾、熏火腿……论喝，就更是找对地方了，最佳选择当然是法国名酿葡萄酒，可以尽情地喝。法国葡萄酒在世界各地卖得很贵，可在法航上就像选择大麦茶、盐汽水喝矿泉水一样随意，只要你食肠宽大，酒囊宽大，管酒的脸色红如冻疮的“空叔”就会毫不犹豫地拧开盖子整瓶奉上。法航给人的印象是不惟官、不惟县、不惟色，而航班航线照样爆满。这充分说明，广大乘客毕竟是冲着服务去而不是冲着美色去的。拥有5万名员工的法航在欧洲规模第二，原是法国的大型国营企业，后来因注入了多种经济成份而生机勃发。近年世界经济不景气，失业率居高不下，法航虽然也遇到了不少麻烦，但仍能保持旺盛的经营势头和优秀的服务质量，因此，从去年起它已大幅度盈利。服务感知影响服务感知的因素服务接触服务接触服务接触的效应服务接触的方式一般来说，服务人员在与顾客通话时悦耳动听的语音、流利的语调、热情诚恳的语气、较广博的知识素养和快速灵活的应对，容易产生正效应。当面接触（Face-to-FaceEncounter），就是人际接触，也是比较普遍的接触方式。当面接触对服务感知的效应，既取决于语言因素，也取决于非语言因素，后者包括服务人员的仪表、服装、姿态、表情以及服务人员所用的设备、工具和物品等。一般来说，服务人员在与顾客当面接触时整洁高雅的仪表和服装、训练有素和规范的姿势、热情谦和和诚恳的表情以及良好的服务设备、工具和物品，对服务感知容易产生正效应。服务接触的技巧服务营销管理窗口1服务明星的自创性服务上海市百货一店摄像机柜台营业员李慧麟，是一位“服务明星”，其服务特点之一是比较灵活，有自创性。一次，一位顾客想买一种能连续使用12小时的NPF950锂电池，以用于家庭拍摄。李慧麟知道后，劝他说：“NPF950锂电的价格是1300元，家庭拍摄没有必要买这么贵的电池。只要买价格700元的普通电池，再加上摄像机原配电池，可连续拍摄6小时，足够应付家庭全天的拍摄。”顾客听完连连点头，采纳了他的建议。[点评]这里，这位服务明星不是呆板地按照顾客的需要提供服务，而是灵活地、自创性地提供实实在在的服务。顾客从李慧琳的建议中肯定感知到这家店的服务人员在人品上的美。因此，虽然商店在这次交易中少赚了几百元钱，但这位顾客今后很可能成为商店的忠实顾客，而且还可能通过宣传为商店带来良好的口碑，这些价值就远远不是几百元所能换来的。资料来源：邵宁、记市百一店服务明星李慧麟。上海：新民晚报，200。1。19接触问题顾客服务人员、服务过程和有形实据服务机构的形象服务定价服务感知的内容顾客对服务质量的感知可靠性反应性保证性关怀性服务营销窗口2北京王府井饭店：关怀性服务带来回头客北京著名的王府饭店为客人提供的服务是关怀性的，是关注客人个性化需要。对于第一次入住的客人，总机和各服务部门就能叫出客人的名字。多次入住的客人，门童会高兴地说：“您又来了！”在房间里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早已备好了；在餐厅里，客人叫上来的菜一定是符合他特殊口味的；楼层服务员嘘寒问暖，老朋友一半。神通广大、无所不能的礼宾部可以满足任何一位客人的任何合法要求。曾有一位外国人，突然想抽古巴雪茄，礼宾部一个电话打到香港，雪茄烟当晚就送到客人手里。因此，王府饭店的回头客特别多。[点评]顾客在王府饭店感知的服务是一种“宾至如归”的服务。顾客在这里时时处处受到关注，受到尊重。饭店的礼宾部成了“关怀部”。一家大饭店的服务能做到如此“关怀和关注”是不容易的，这体现了真正的服务质量。资料来源：任晓非，王府饭店管窥。北京：国际商报，1996.10.3有形性对服务满意度的感知决定与不确定论20世纪90年代初