足疗,沐足,足浴服务流程.doc

服务人员的职责与重要性一、服务精神:一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。二、服务人员的职责与重要:1．服务人员是公司服务品质的传达者:面对服务业不断采多样化的经营，唯有提高服务品质并透过服务人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。2．服务人员是公司业绩的促销者:公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。3．服务人员是公司与消费者之问的维持者:从客人的问题反应，透过服务人员的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。三、从业人员的属性适合服务业:1．喜欢帮助别人。2．观察力敏锐。3．亲和力。4．有耐性。5．情绪收放自如。不适合服务业:1．举一反三。2．措词不佳。3．没有耐性。4．不喜欢帮助别人。5．不知道先生/小姐。四、服务员应有1．心理建设:①最重要的是客人，而不是老板。②服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。③只要一起工作的服务人员，不分直接间接都很重要。④每一位员工都是主人。⑤尊重每一位客人的独特性。⑥一切想在客人之前。⑦绝不轻易说不。2．全方位的服务礼仪:①服务仪容。②敬业精神的表现。③专业知识的表现。④整体环境的呈现。3.仪态的要求重点:脑:①反应灵敏。②记住每批消费客人。③尽量称呼客人姓氏。④平等对待客人。手:①不可用手触摸头脸或置于口袋中。②随时准备服务客人，协助客人。③随时清捡垃圾。视:①和客人交谈时要正视客人的眼睛。②服务时不可挡住客人的视线。③随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。行:①不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。②行进间抬头正视。③带领客人时，速度一致，不可过快或过慢。④带领客人时，保持最方便的位置。立:①站立时要有精神，切勿三七步。②不可斜靠墙面或挤靠服务台。③站立的位置须能看到负责的服务区域。言:①服务用语要有礼貌，并且得体。②不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。③称呼客人姓氏。④避免聆听客人闲聊，影响正常工作。⑤互相交待公事，一定要低调。⑥使用普通话(国语)。⑦服务中要善用关怀、赞美的字语。⑧善用实用应对说词。服装仪容一、男性1.头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。2.脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3.服装:①一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，一律熨烫平整。②不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。③工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。④袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。⑤裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。二、女性1.头发:短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。2.脸部:化妆不可太过浓艳，以擦度试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。3.服装:①一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将名牌配戴在左胸前，穿著黑长裤(裙)，一律熨烫平整。②不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。③工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。④袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。⑤裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL、手机机等，应放置内务柜，不得随身携带。应对礼节及仪态一、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。二、微笑真诚，眼神专注，应对得体。三、在走道上遇见客人应主动向前问好。1.是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。2.若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。四、站姿:面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。鞠躬:头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。指引:抬头挺胸，面带微笑，自然前进。实用应对说应对说词标准动作使用时机备注您好，欢迎光临。基本站姿（头部摆正，微收下额，双目视前方，双肩自然打开，挺胸收腹，面带微笑嘴角上扬15度，双手自然下垂，右手握拳左手抱拳，双脚打开与肩同宽，站成丁字步。鞠躬37.5度1.客人进场时2.楼面站定位遇到客人时谢谢光临，请慢走。基本站姿（头部摆正，微收下额，双目视前方，双肩自然打开，挺胸收腹，面带微笑