呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN108965619A(43)申请公布日2018.12.07(21)申请号201810927728.7(22)申请日2018.08.15(71)申请人携程旅游信息技术（上海）有限公司地址201203上海市浦东新区自由贸易试验区碧波路518号302室(72)发明人连祥敏(74)专利代理机构上海隆天律师事务所31282代理人臧云霄钟宗(51)Int.Cl.H04M3/51(2006.01)H04M3/523(2006.01)G06Q30/06(2012.01)权利要求书2页说明书9页附图6页(54)发明名称呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质(57)摘要本发明提供呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质，其中方法包括：接收携带有移动终端号码的呼叫请求，检索是否有对应该移动终端号码的预订单；若检索到预订单，则将呼叫请求转接至与预订单同服务类型的空闲坐席；若未检索到预订单，则根据该移动终端号码所消费的各服务类型订单的消费额，及各服务类型订单的收入额和成本额，计算该移动终端号码的贡献值；根据贡献值与预设值的大小关系，识别呼叫请求是否有预定意向；若有预定意向则向移动终端提供选择坐席组服务，若没有预定意向则向移动终端提供自助语音导航服务。本发明能够识别出有预订单和有预订意向的高价值用户，为其提供快速坐席服务，节省高价值用户的请求时间，提升用户体验。CN108965619ACN108965619A权利要求书1/2页1.一种呼叫处理方法，其特征在于，包括以下步骤：接收携带有移动终端号码的呼叫请求，检索订单库中是否有对应所述移动终端号码的预订单；若检索到对应所述移动终端号码的预订单，将所述呼叫请求转接至对应所述预订单的服务类型的空闲坐席；若未检索到对应所述移动终端号码的预订单，则执行：获取所述移动终端号码所消费的各服务类型订单的消费额P，根据所述移动终端号码所消费的各服务类型订单，获取所述各服务类型订单的收入额Q和成本额C，基于计算所述移动终端号码的贡献值M，其中i取正整数，各i值对应各服务类型订单，n为各服务类型订单的总数；将所述贡献值与一预设值比较，若所述贡献值超出所述预设值，向移动终端提供选择坐席组服务，并基于移动终端的反馈将所述呼叫请求转接至被选坐席组的空闲坐席；若所述贡献值未超出所述预设值，向移动终端提供自助语音导航服务。2.如权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，若未检索到对应所述移动终端号码的预订单，还则执行：获取所述移动终端号码所消费的关联客户数最多的一历史订单，根据所述历史订单的关联客户数所属的区间为所述移动终端号码赋值，作为所述移动终端号码的客户值；以及将所述贡献值与所述客户值之和与所述预设值比较。3.如权利要求2所述的呼叫处理方法，其特征在于，为所述移动终端号码赋值的步骤包括：当所述历史订单的关联客户数大于等于第一阈值A，判断所述移动终端号码为商旅客户，为其赋值X；当所述历史订单的关联客户数大于等于第二阈值B且小于所述第一阈值A，判断所述移动终端号码为团体客户，为其赋值Y，A>B；当所述历史订单的关联客户数小于所述第二阈值B，判断所述移动终端号码为个体客户，为其赋值Z，X>Y>Z。4.如权利要求2所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述消费额、所述收入额、所述成本额均获取自同一历史时段；以及所述历史订单获取自所述历史时段。5.如权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，若检索到所述移动终端号码对应有多个预订单时，将所述呼叫请求转接至多个所述预订单中执行时间最近的一预订单所对应服务类型的空闲坐席。6.如权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，当检索到对应所述移动终端号码的预订单后，执行的步骤包括：判断所述移动终端号码是否有绑定的专属坐席；若所述移动终端号码有绑定的专属坐席则将所述呼叫请求转接至所述绑定的专属坐席，若所述移动终端号码没有绑定的专属坐席则为移动终端提供输入坐席号服务；以及当移动终端输入的坐席号有效时将所述呼叫请求转接至所述输入的坐席号，当移动终2CN108965619A权利要求书2/2页端输入的坐席号无效时将所述呼叫请求转接至对应所述预订单的服务类型的空闲坐席。7.如权利要求2所述的呼叫处理方法，其特征在于，当判断所述贡献值和所述客户值之和超出所述预设值后执行：判断所述移动终端号码是否有绑定的专属坐席；若所述移动终端号码有绑定的专属坐席则将所述呼叫请求转接至所述绑定的专属坐席，若所述移动终端号码没有绑定的专属坐席则为移动终端提供选择坐席组服务。8.如权利要求6或7所述的呼叫处理方法，其特征在于，将所述呼叫请求转接至所述绑定的专属坐席的步骤包括：判断所述绑定的专属坐席是否空闲；当所述绑定的专属坐席空闲时将所述呼叫请求转接至所述绑定的