呼叫处理方法、装置、介质及电子设备.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN113472957A(43)申请公布日2021.10.01(21)申请号202010243030.0G10L15/26(2006.01)(22)申请日2020.03.31(71)申请人北京沃东天骏信息技术有限公司地址100176北京市大兴区北京经济技术开发区科创十一街18号院2号楼4层A402室申请人北京京东世纪贸易有限公司(72)发明人袁润红(74)专利代理机构北京律智知识产权代理有限公司11438代理人王辉阚梓瑄(51)Int.Cl.H04M3/523(2006.01)H04M3/51(2006.01)G10L25/63(2013.01)权利要求书2页说明书10页附图4页(54)发明名称呼叫处理方法、装置、介质及电子设备(57)摘要本公开提供一种呼叫处理方法、呼叫处理装置、计算机可读介质及电子设备；涉及语音交互技术领域。该呼叫处理方法包括：检测到用户端连接至请求对话时，获取空闲接线端，以将所述请求对话转发至所述空闲接线端；若当前不存在所述空闲接线端，则计算当前的等待信息；利用所述等待信息生成问询消息发送至所述用户端，以获取所述用户端对于所述问询消息的响应消息；对所述响应消息进行情感分析，获得所述用户端的情绪类型；根据所述情绪类型确定所述用户端对应的目标对话，以将所述目标对话发送至所述用户端，完成与所述用户的请求对话。本公开中的呼叫处理方法能够在一定程度上克服人工坐席成本高的问题，进而提升人工坐席的使用率。CN113472957ACN113472957A权利要求书1/2页1.一种呼叫处理方法，其特征在于，包括：检测到用户端连接至请求对话时，获取空闲接线端，以将所述请求对话转发至所述空闲接线端；若当前不存在所述空闲接线端，则计算当前的等待信息；利用所述等待信息生成问询消息发送至所述用户端，以获取所述用户端对于所述问询消息的响应消息；对所述响应消息进行情感分析，获得所述用户端的情绪类型；根据所述情绪类型确定所述用户端对应的目标对话，以将所述目标对话发送至所述用户端，完成与所述用户的请求对话。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述响应消息进行情感分析，获得所述用户端的情绪类型，包括：对所述响应消息进行语音识别，获取所述响应消息的文字内容；通过自然语言分类模型对所述文字内容进行情感分析，确定所述用户端的情绪类型。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述情绪类型确定所述用户端对应的目标对话，包括：如果所述情绪类型为预设类型，则将所述用户端加入等待队列；按照所述等待队列的顺序响应所述用户端的请求对话。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述按照所述等待队列的顺序响应所述用户端的请求对话，包括：动态检测所有接线端中是否存在所述空闲接线端；将检测到的所述空闲接线端按照所述等待队列的顺序分配至所述用户端。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，按照所述等待队列的顺序响应所述用户端的请求对话之前，所述方法还包括：检测所述用户端的所述请求对话是否结束，若所述请求对话已结束，则通过所述空闲接线端重新发起与所述用户端的对话。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述情绪类型确定所述用户端对应的目标对话，包括：通过智能语音交互系统确定所述情绪类型对应的目标对话。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述利用所述等待信息生成问询消息发送至所述用户端，包括：对所述等待信息进行语音合成，得到语音信息；将所述语音信息作为所述问询消息发送给所述用户端。8.一种呼叫处理装置，其特征在于，包括：空闲检测模块，用于检测到用户端连接至请求对话时，获取空闲接线端，以将所述请求对话转发至所述空闲接线端；等待预测模块，用于若不存在所述空闲接线端，则计算当前的等待信息；消息响应模块，用于利用所述等待信息生成问询消息发送至所述用户端，以获取所述用户端对于所述问询消息的响应消息；情感分析模块，用于对所述响应消息进行情感分析，获得所述用户端的情绪类型；2CN113472957A权利要求书2/2页对话发送模块，用于根据所述情绪类型确定所述用户端对应的目标对话，以将所述目标对话发送至所述用户端，完成与所述用户的请求对话。9.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-7任一项所述的方法。10.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器；以及存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1-7任一项所述的方法。3CN113472957A说明书1/10页呼叫处理方法、装置、介质及电子设备技术领域[0001]本公开涉及语音交互技术领域，具体而言，涉及一种呼叫处理方法、呼