一种运维服务质量数据分析决策支持系统.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN111311132A(43)申请公布日2020.06.19(21)申请号202010334133.8G06F16/248(2019.01)(22)申请日2020.04.24(71)申请人广东卓维网络有限公司地址528200广东省佛山市南海区桂城街道海八东路2号金域名都5座203铺(住所申报)(72)发明人孔羡屿刘军邱北波吴相全(74)专利代理机构广州润禾知识产权代理事务所(普通合伙)44446代理人林伟斌(51)Int.Cl.G06Q10/06(2012.01)G06Q10/00(2012.01)G06Q50/06(2012.01)G06F16/2458(2019.01)权利要求书2页说明书11页附图7页(54)发明名称一种运维服务质量数据分析决策支持系统(57)摘要本发明涉及一种运维服务质量数据分析决策支持系统，所述系统包括：用于根据预设的工单处理时限分析工单的处理及时和/或超时情况的工单全生命周期指标分析功能模块，用于对工单按用户选择的分析维度进行分析并统计工单的数量的工单数量分析功能模块，用于对工单按用户选择的分析维度分析各环节的工作效率和质量的角色与环节分析功能模块，用于对工单按用户选择的分析维度对工单出现的问题及数量的变化进行分析统计的系统日常分析功能模块，该系统实现对各种运维服务历史数据、服务工单历史数据、用户行为特征、常见故障和问题、应用系统运行情况等的分析及集中管理。CN111311132ACN111311132A权利要求书1/2页1.一种运维服务质量数据分析决策支持系统，其特征在于，所述系统包括：分析选择模块，用于接收用户从时间、单位、问题和系统中选择的其中一种或多种分析维度；功能选择模块，用于接收用户选择的所需分析的内容跳转到对应的功能分析模块中，其中所需分析的内容包括工单全生命周期指标分析、工单数量分析、系统日常分析和角色与环节分析中的一种或多种；数据获取模块，用于根据用户选择的分析维度和所需分析的内容从数据库中自动获取与所述分析维度和所需分析的内容相对应的电力维修作业工单；工单全生命周期指标分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为工单全生命周期指标分析时，根据预设的工单处理时限按用户选择的分析维度分析数据获取模块获取的电力维修作业工单的处理及时和/或超时情况；工单数量分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为工单数量分析时，对数据获取模块获取的电力维修作业工单按用户选择的分析维度进行分析并统计工单的数量；角色与环节分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为角色与环节分析时，根据数据获取模块获取的电力维修作业工单按用户选择的分析维度分析各环节的工作效率和质量；系统日常分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为系统日常分析时，根据数据获取模块获取的电力维修作业工单按用户选择的分析维度对工单出现的问题及数量的变化进行分析统计；结果展示模块，用于将各功能模块进行分析后得出的分析结果以图形化的方式展示给用户；报警模块，用于当各功能模块进行分析后得出的分析结果不符合预设条件时，发送警告提醒信息给用户及对应的管理人员。2.根据权利要求1所述的一种运维服务质量数据分析决策支持系统，其特征在于，所述电力维修作业工单包括工单号、工单问题、提出工单者单位、工单来源系统、工单当前状态、工单完成时间、工单建立时间、工单受理单位和用户评价。3.根据权利要求1所述的一种运维服务质量数据分析决策支持系统，其特征在于，所述工单全生命周期指标分析功能模块包括：工单及时率分析模块，用于根据所选的分析维度对一定周期内的电力维修作业工单的处理效率进行分析，具体为将一定周期内的电力维修作业工单的总数为分母，预设的标准时间内完成的工单量为分子，计算的结果为工单的及时率；环节及时率分析模块，用于根据所选的分析维度计算所述电力维修作业工单在工单流转流程的流转效率，具体为计算所述电力维修作业工单在工单流转流程的不同环节中的工单耗时达标数量与不同环节流转工单的数量；环节处理时长分析模块，用于分析所述电力维修作业工单在工单流转流程中的各个环节所停留的时间；环节响应时长分析模块，用于分析所述电力维修作业工单在工单在流程中各个环节的响应效率，即工单流程流转中上一环节完成后到下一环节接单的时长。4.根据权利要求2所述的一种运维服务质量数据分析决策支持系统，其特征在于，所述2CN111311132A权利要求书2/2页角色与环节分析功能模块包括：用户误操作情况分析模块，用于根据所述电力维修作业工单按所述分析维度计算一定周期内用户误操作工单数量占该周期内电力维修作业工单总量的占比，当占比超过预设条件时由报警模块对误操作高发的用户进行热点定位并发送警告提醒；前台提取工单分析模块，用于按