客户关系管理系统设计样本.doc

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）系统设计现状与需求随着竞争加剧、市场放开、全球化和电子商务在业务环境上带来变化变化着公司业已形成或正在建立营销体系，日新月异信息技术激烈地冲击着公司相对成熟或正在完善管理模式。公司时时刻刻都在面临着来自内部和外部各种挑战，市场、产品和服务成为公司共同主题。如何在日益激烈市场竞争中把握新市场机会，占领更多市场份额？如何减少公司经营成本，建立高效业务流程，推出更好业务模式，争取更大利润？如何改进公司与客户关系，掌握更多客户信息，提高客户满意限度等已经成为危及公司生存三大核心问题。1、一方面，市场环境变化使得公司需要客户关系管理公司在市场环境下生存，公司管理观念随着市场环境变化而演变。最初公司所处市场环境为卖方市场，产品销售基本上不存在竞争，只要生产出产品就能卖出去，故公司管理目的是如何更快更好地生产出产品。当前，市场浮现了竞争，公司生产出产品如果卖不出去，就无法实现资本循环，为了实现从商品向货币转换，取而代之是“销售额中心论”，公司一方面提高产品质量，另一方面强化促销，所追求目的是产品销售额。随着市场竞争激烈，公司发现单纯追求高销售额同步，由于生产成本和销售费用越来越高，利润反而下降，这绝不是经营者所盼望效果。因而，公司转而追求利润绝对值，通过在生产和营销部门各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用来实现利润最大化。但众所周知，成本是由各种资源构成，相对而言它是一种常量，不也许无限制地去削减，当公司对利润渴求无法或很难再从削减成本中获得时，她们自然就将目光转向了顾客，并企图通过削减客户需求价值来维护其利润。为此，公司开始从内部挖潜转向争取客户，进入了以客户为中心管理。由于需求构成了市场，也构成了公司获利潜力，而在市场上需求最佳状态是满意，顾客满意就是公司效益源泉，这样客户满意限度就成为当今公司管理中心和基本观念。这也正是客户关系管理产生和着重解决问题。（如图所示）2、另一方面，公司营销压力需要客户关系管理来解决公司销售人员仍需要独自地人工跟踪她们销售路线，通过传真、电话或e-mail等与客户进行联系，并将这些信息记录在各自计算机或笔记本中（如果有话），然后定期向上级或主管报告，得到审批后形成销售合同，同样，这种交流也是通过传真、e-mail或电话记录等方式完毕。这种手工操作过程成果是：销售人员无法跟踪众多复杂销售路线，销售周期长；大量重复性工作和许多错误；信息零散性和不集成性会导致信息丢失；信息传播速度低不但挥霍了大量时间，并且延误了产品提交期、甚至误失商机；公司会由于某位销售人员拜别而丢失重要客户和销售信息等等。这还仅仅是在销售环节，而在市场、技术支持、特别是在客户服务等环节，这种手工、不集成、低速业务解决都会产生不良后果。此外公司中销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立实体来工作。由于部门界限存在，这些不同业务功能往往很难以协调一致方式将注意力集中在客户身上。3、再者，信息技术进步使得实现客户关系管理成为也许信息技术飞速发展，先进电脑网络和管理软件不但变化了公司管理和运营模式，也直接影响了公司竞争能力。在此前，技术只是管理辅助手段，但当前随着技术发展，已有越来越多公司将技术作为公司运营一种途径，而公司生存和发展也更大限度上依赖于对公司内外部信息把握。信息技术和公司管理始终在互相推动中飞速发展，电子商务(e-commerce)和电子化服务（e-service）以及CTI等技术创新和应用，变化了公司老式业务运作模式，使公司借助Internet和CTI技术来管理公司与客户关系、变化公司业务解决流程、通过加强公司对信息资源有效运用，进行综合管理和辅助决策。老式销售模式让位于当前这种信息集中化管理方式：在不同步间、不同地点，以不同方式实现整合系统销售过程，而使公司可以更好与客户进行实时沟通，“一对一”个性化服务也有了技术保证。4、因而，CRM为公司带来更先进经营理念和更光明将来一方面，运用客户关系管理充分运用顾客资源，通过客户交流、建产客户档案和与客户合伙等，可以从中获得大量针对性强、内容详细、有价值市场信息，涉及关于产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在顾客等，可以将其作为公司各种经营决策重要根据。另一方面，从公司长远利益出发，公司运用客户关系管理保持并发展与客户长期关系。双方越是互相理解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项谈判交易发展成为例行程序化交易。客户关系管理定义1、CRM是一种旨在改进公司与客户之间关系新型管理机制，它实行于公司市场营销、销售、服务与技术支持等与客户关于领域CRM目的是一方面通过提供更迅速和周到优质服务吸引和保持更多客户、寻找扩展业务所需新市场和渠道以及提高客户价值、满意度、获利性和忠实度；