丰田客户关系管理现状分析及CRM系统设计样本.doc

___计算机科学_____学院_____09___级____电子商务___专业姓名___付勤蓉_学号__110416___………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）………………………………本科课程考查（论文）专用封面作业（论文）题目：丰田客户关系管理现状分析及系统设计所修课程名称：《客户关系管理》修课程时间：年9月至年12月完毕作业（论文）日期：年12月评阅成绩：评阅意见：评阅教师签名：年月日丰田客户关系管理现状及系统设计付勤蓉摘要随着汽车市场飞速发展，客户已越来越成为汽车有关产业发展最重要资源之一。大多数汽车有关行业结识到建立高效客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证公司生存和发展，提高市场竞争力核心所在。当前中华人民共和国已是世界前列汽车消费市场与汽车制造国，因而加大对汽车客服这块内容注重，将对国内汽车市场健康、迅速稳定发展有重要意义。丰田，作为汽车行业老大，CRM管理也是领先与竞争对手，但是详细现状及问题还需仔细分析，以便更好地服务于社会。由于本人水平有限，不全面或者不客观地方，但愿人们改进。AbstractWiththefastdevelopingofmotorcarmarket，customershasbecomeoneofthemostimportantresourcesofthecarindustry.Mostofthecarindustriesrealizedthatbuildinganeffectivecustomerrelationshipmanagementsystemisthekeytoimprovetheloyaltyindex，tosurviveanddevelopandtocompete.Nowadays，Chinahasbecomeagrantmarketofcarproduction.SopayingmoreattentiontotheCRMofcarwillhavemuchtodowiththesteadyriseofourcarmarket.Toyota，thebellwetherofcarindustry，havedonetheirbesttomanagecustomerrelationship.However，theresearchisessentialtoimprovetheenvironment.Becauseofmyrestrictiveknowledge，youarewelcometorectifymyone-sidedandprejudicialopinion.核心词：CRM，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计目录TOC\h\z\t"标题11,1,标题22,2"HYPERLINK\l"_Toc"1、公司背景分析PAGEREF_Toc\h1HYPERLINK\l"_Toc"2、客户特性分析PAGEREF_Toc\h2HYPERLINK\l"_Toc"3、客户满意、客户忠诚现状分析PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"3.1客户满意度PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"3.2客户忠诚度PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"4、客户满意度评价指标体系PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"4.1指标体系PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"4.2满意度调查研究PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"5、客户保持管理现状分析PAGEREF_Toc\h7HYPERLINK\l"_Toc"6、客户关系管理中存在问题分析PAGEREF_Toc\h7HYPERLINK\l"_Toc"7、客户价值辨认办法PAGEREF_Toc\h7HYPERLINK\l"_Toc"8、客户保持办法PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"8.1生产透明化PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"8.2顾客第一PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"8.3真情实感PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"9、客户流失问题解决办法PAGEREF_Toc\h9HYPERLINK\l"_Toc"10、汽车行业CRM分析PAGEREF_Toc\h9HYPERLINK\l"_Toc"10.1系统设计PAGEREF_Toc\h9HYPER