服务及回访保修.docx

1、主题与适用范围本文件规定了在工程施工中和交付使用后的顾客满意度调查及回访、保修工作的要求。本文件适用于公司承接的所有安装、制造、维护保养项目在施工期间和交付使用后的顾客满意度调查及保修期内的回访保修工作。本文件不适用于超出保修期的项目及服务类项目（如车辆租赁或设备、材料、构件吊装等）。2、引用文件本规定所列出的编制依据及引用文件，通过本规定的引用形成本文件的内容。本规定编制时，所有依据和引用文件均为有效。所有依据及引用文件均有可能被修订，使用本规定的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。2.1QB/G02.1-2004公司《通用术语》2.2国务院279#号令《建设工程质量管理条例》2.3建设部《房屋建筑工程质量保修办法》3、术语本文件执行公司《通用术语》中规定的术语。4、管理职责在生产经理领导下，回访保修工作由生产安全部门归口管理，各分公司（项目部）配合实施。4.1生产安全部门职责：负责依据公司竣工工程台帐及保修统计台帐，监督回访计划的落实，接受用户意见反馈，建立顾客投诉登记台帐，并对顾客满意度进行综合测评。4.2分公司（项目部）职责：负责收集顾客满意度信息，制定、执行回访计划，组织实施保修，并对保修工作进行质量验证。5、工程回访保修5.1保修期限：保修起始期限以质量监督部门核定等级并交付用户之日起计算。无质量监督部门时，以质量技术监督局、安全监察部门、监理单位或甲乙双方组织的验收为准。当工程经预验达到合同规定要求、且已由施工方提交竣工验收申请、并投入使用30天以上，因用户原因未能及时组织相关部门进行联合验收时，则视工程已验收合格并交付用户使用。5.2保修终止日期以合同规定期限为准，当合同未作规定时，按国务院279#令《建设工程质量管理条例》及以下约定执行：安装工程项目：两年采暖空调工程：两个供冷或供热期工业产品（压力容器）：一年5.3回访时间①工程竣工后安排运行保驾性回访②工程竣工后第一年的冬、雨季走访，填写回访记录③竣工一年以后至保修期满电话回访，并记录（见《电话回访登记表》）④分公司对顾客投诉意见建立《顾客投诉登记台帐》，做紧急回访处理。5.4回访计划分公司根据竣工工程台帐及保修期限对全部工程安排回访计划，由公司生产安全部门汇总，经主管经理审批后，组织项目人员实施。回访计划按雨季回访（每年6月15至9月15日）及冬季回访（每年11月15日至次年3月15日）分两次制定。符合本文件5.1、5.2条规定的四级及以上工程项目（造价300万元以上），应安排计划进行必要的回访，四级以下项目根据用户意见反馈安排临时回访。配合土建公司总包单位的工程项目，一般由总包单位进行回访。针对大型工矿企业的多项工程，可对企业安排适当的整体回访。保定市及外埠分公司所在地的四级及以上工程项目以走访为主，其他四级及以上工程项目以信访、传真、电话、电子邮件为主，五级项目根据用户反馈意见为用户提供服务。5.5回访计划的执行5.5.1工程回访由各分公司根据回访计划，安排适宜的人员进行回访，生产安全部门负责监督落实。5.5.2回访记录由回访人员如实填写。5.5.3回访中发现的质量问题，由分公司向公司生产安全管理部门进行汇报，并安排适当人员进行保修。5.6回访的主要内容5.6.1保驾运行：工程交付后，由项目部派技术人员负责工程的保驾运行，为用户提供技术指导、解决有关技术问题。除合同约定或建设单位要求外，保驾运行一般为7天。服务内容为：为用户提供技术支持、技术讲解、协助用户熟悉系统性能、解决遗留问题。保驾运行结束后，应填制用户回访记录，报生产安全部门保存。5.6.2计划性回访：根据回访计划、结合工程性质对用户进行回访。回访应针对各专业技术特点，调查工程是否存在质量隐患、质量问题或影响使用功能的问题，并对用户做出解释、提出处理意见。计划性回访应填制用户回访记录，报生产安全部门保存。5.6.3紧急回访：根据用户反馈意见，在于用户约定的时间内进行回访。回访应针对用户提出的意见进行，并对用户做出解释、提出处理意见。临时回访应填写用户回访记录，报生产安全部门保存。5.7保修通过回访及用户信息反馈所发现的，由于我方制造、安装原因造成的产品质量问题，应给予无偿维修或更换。由于用户使用、维护原因造成的产品质量问题，可与用户协商进行有偿保修。5.7.1由分公司（项目部）进行人员、机械、材料、技术、工艺等准备工作，严格按有关规程、规范及标准对存在的施工缺陷进行修复，修复完工后填写《工程质量保修卡》。5.7.2保修过程中及保修工作结束后，施工单位组织整理保修记录（含工程技术资料及检验记录），并留存备查。6.顾客满意调查6.1顾客满意信息收集方式和内容在施工过程中以及竣工验收后收集顾客关于施工组织设计、企业信誉、工程质量、工程进度、施工工艺、周围环境的影响，协作能力、服务质量等方面的