顾客忠诚度的影响因素及策略探析毕业论文.doc

深圳职业技术学院毕业论文题目:顾客忠诚度的影响因素及策略探析姓名:范晋嘉13210466、王毅13210479专业:酒店管理学院:管理学院指导教师:胡春林目录TOC\o"1-3"\h\uHYPERLINK\l_Toc31653一、顾客忠诚度的概述PAGEREF_Toc316531HYPERLINK\l_Toc29517（一）顾客忠诚度的意义PAGEREF_Toc295171HYPERLINK\l_Toc11898（二）顾客忠诚度高低的衡量标准PAGEREF_Toc118981HYPERLINK\l_Toc20596二、培养顾客忠诚度的重要性PAGEREF_Toc205962HYPERLINK\l_Toc570（一）降低经营成本，提高企业利润PAGEREF_Toc5702HYPERLINK\l_Toc12092（二）增加经营稳定性，降低企业风险PAGEREF_Toc120922HYPERLINK\l_Toc1254（三）形成竞争壁垒，取得长期优势PAGEREF_Toc12543HYPERLINK\l_Toc17094（四）良好的口碑效应，推动品牌建设PAGEREF_Toc170943HYPERLINK\l_Toc3515三、影响顾客忠诚度因素分析PAGEREF_Toc35153HYPERLINK\l_Toc7056（一）顾客对企业的信任感PAGEREF_Toc70563HYPERLINK\l_Toc28838（二）顾客对企业的的满意度PAGEREF_Toc288383HYPERLINK\l_Toc21904（三）产品的内在价值PAGEREF_Toc219044HYPERLINK\l_Toc6788（四）企业形象PAGEREF_Toc67884HYPERLINK\l_Toc20484（五）购物的方便性PAGEREF_Toc204844HYPERLINK\l_Toc17438（六）转换成本的高低PAGEREF_Toc174384HYPERLINK\l_Toc1266四、提高顾客忠诚度的策略PAGEREF_Toc12665HYPERLINK\l_Toc6719（一）以顾客为中心，增强顾客对企业的信任感PAGEREF_Toc67195HYPERLINK\l_Toc1387（二）不断对企业进行产品和服务创新，提升顾客满意度PAGEREF_Toc13875HYPERLINK\l_Toc27488（三）明确企业产品服务定位，提升企业的竞争力PAGEREF_Toc274885HYPERLINK\l_Toc2309（四）塑造顾客满意的企业文化，加强企业形象管理PAGEREF_Toc23095HYPERLINK\l_Toc12213（五）加强员工管理，培育员工忠诚度PAGEREF_Toc122136HYPERLINK\l_Toc12857结语PAGEREF_Toc128576参考文献HYPERLINK\l_Toc9891PAGEREF_Toc98916顾客忠诚度的影响因素及策略探析管理学院xxx【摘要】本文通过解析顾客忠诚度的概念以及衡量标准，让企业了解到顾客忠诚度对企业的重要性以及影响顾客忠诚度的各个因素，并针对企业不同的情况对提高顾客忠诚度提出不同的策略。【关键词】顾客忠诚度企业产品竞争对手社会随着时间的推移在不断的进步，市场中企业的竞争，也愈演愈烈。培养及提高老顾客对企业的忠诚度，并且发展新的顾客，是企业在这场激烈的竞争中稳住脚步的前提。而企业想要做到这一点，需要做的事情还有很多，面临的任务也很艰巨。只有充分的认识顾客忠诚度的意义以及衡量标准，才能更好的判断企业是否拥有较高的顾客忠诚度，并在此基础上进一步了解及分析影响顾客忠诚度的因素。当企业遇到缺乏忠诚顾客的时候，才能对症下药，做出有效的对策，提高企业顾客的忠诚度从而培养出自己企业的忠诚顾客。一、顾客忠诚度的概述（一）顾客忠诚度的意义顾客忠诚度即顾客忠诚的程度，是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。（二）顾客忠诚度高低的衡量标准顾客忠诚度的高低可通过以下几方