CRM国内外研究现状和发展趋势分析.doc

上海企通软件CRM事业部PAGEICRM国内外研究现状和发展趋势分析目录TOC\o"1-3"\h\z\t"abstract,1"HYPERLINK\l"_Toc321412473"摘要PAGEREF_Toc321412473\hIIHYPERLINK\l"_Toc321412474"目录PAGEREF_Toc321412474\hIIIHYPERLINK\l"_Toc321412475"第1章CRM理论及其研究PAGEREF_Toc321412475\h1HYPERLINK\l"_Toc321412476"1.1CRM的概念PAGEREF_Toc321412476\h1HYPERLINK\l"_Toc321412477"1.2CRM的内涵PAGEREF_Toc321412477\h2HYPERLINK\l"_Toc321412478"第2章相关理论PAGEREF_Toc321412478\h3HYPERLINK\l"_Toc321412479"2.1国外研究现状PAGEREF_Toc321412479\h3HYPERLINK\l"_Toc321412480"2.2国内研究现状PAGEREF_Toc321412480\h4HYPERLINK\l"_Toc321412481"2.3国内外研究现状PAGEREF_Toc321412481\h5HYPERLINK\l"_Toc321412482"第3章CRM的发展趋势PAGEREF_Toc321412482\h7HYPERLINK\l"_Toc321412483"3.1社交型CRM势不可挡PAGEREF_Toc321412483\h7HYPERLINK\l"_Toc321412484"3.2基于云的CRM服务将继续获得进一步发展PAGEREF_Toc321412484\h8HYPERLINK\l"_Toc321412485"3.3根据客户反馈及时调整流程改进顺序PAGEREF_Toc321412485\h8HYPERLINK\l"_Toc321412486"3.4CRM将与其它关键业务系统整合在一起PAGEREF_Toc321412486\h8HYPERLINK\l"_Toc321412487"3.5CRM将成为信息的汇聚地PAGEREF_Toc321412487\h9HYPERLINK\l"_Toc321412488"参考文献PAGEREF_Toc321412488\h10浙江工商大学博士学位论文:STYLEREF论文中文标题\*MERGEFORMAT错误!文档中没有指定样式的文字。上海企通软件CRM事业部第STYLEREF\s1级大纲\*MERGEFORMAT3章STYLEREF1级大纲\*MERGEFORMATCRM的发展趋势CRM理论及其研究CRM的概念CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。1999年，GartnerGroup公司最先提出了CRM概念。对于CRM的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述REF_Ref321411925\n\h\*MERGEFORMATError!Referencesourcenotfound.。GartnerGroup公司认为CRM是代表增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。其强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。CarlsonMarketingGroup则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。对此，HurwitzGroup提出CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。而IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。综合来看，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程REF_Ref321411990\n\h\*MERGEFORMATError!Refe