CRM国内外研究现状和发展趋势分析.pdf

K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案

CRM国内外研究现状和发展趋势分析

目录

第1章CRM理论及其研究.........................................................1
1.1CRM的概念............................................................................................1
1.2CRM的内涵............................................................................................2

第2章相关理论..........................................................................3

2.1国外研究现状.......................................................................................3
2.2国内研究现状.......................................................................................4
2.3国内外研究现状...................................................................................5

第3章CRM的发展趋势.............................................................7
3.1社交型CRM势不可挡..........................................................................7
3.2基于云的CRM服务将继续获得进一步发展......................................8
3.3根据客户反馈及时调整流程改进顺序...............................................8
3.4CRM将与其它关键业务系统整合在一起............................................8
3.5CRM将成为信息的汇聚地....................................................................9

I
K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案

第1章CRM理论及其研究

1.1CRM的概念

CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）的理论基础来源
于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。在1980年初便有所
谓的“接触管理”(ContactManagement)，即专门收集客户与公司联系的所有信
息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销
理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持
资料分析的客户关怀（Customercare）。1999年，GartnerGroup公司最先提出了
CRM概念。
对于CRM的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学

者和相关企业都有不同的表述错误!未找到引用源。。GartnerGroup公司认为CRM是代表
增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。其强调CRM是一
种商业战略而不是一套系统。CarlsonMarketingGroup则认为CRM是通过培养企
业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此
提高企业的业绩的一种营销策略。对此，HurwitzGroup提出CRM的焦点是自动
化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流
程。而IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的
整个商业过程。

综合来看，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程错误!未找到引

用源。，是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是“以客户为核
心”的企业营销的技术实现和管理的实现。
同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营
策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件的支持。企业以追求最大赢利为最
终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段，CR