客户关系管理造就客户忠诚.doc

精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------客户关系管理造就客户忠诚在市场营销发掘客户过程中，开发一名新客户的成本是维持一名老客户的成本20倍，但要在激烈的市场竞争中维持现有客户又谈何容易。我们往往花费大量精力与时间培养老客户感情，失去他们却经常不费吹灰之力。“你需要从客户的角度来思考，你必须采取一种以客户为中心的、由外及里的思维方式。”忠诚于您的客户是最值得拥有的客户，如果客户始终忠诚于您，除非竞争者有很好的理由来吸引其试用，否则，他会一直购买您的产品(或服务)，至少，他要比其他客户忠诚许多。而且，由于您是花了不少钱并投入不少资源才最终拥有这些“铁杆”客户的，所以，企业应尽量不犯因“服务不周”而使客户流失这样的错误。美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店——亚马逊公司，其保持年销售额100％的持续超高速增长速度，令人叹为观止，而其能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。作为消费者，如果有一天，你在家里接到某企业的电话，这个电话不是为了向你推荐他们的产品，而是告诉你，你于某年某月某日购买的该企业的冰箱该除霜了；或者是你所使用的化妆品公司的销售小姐告诉你今天是你的生日，他们已经为你准备好礼物，并正在送往你家的途中……你会是什么样的感觉？可以肯定地说，除了惊喜之外，你一定会深深记住这家企业，当然，你多半会再次选择他们的产品。这就是CRM——客户关系管理为我们描绘的一幅实际应用场景。一、CRM是以人为本，以客户为中心。（一）领导意识上的投资。让高层管理者对实行CRM有全面和正确的认识。CRM会给企业带来长期价值，但同时是一项管理的变革，最初阶段通常见不到回报，有时因体系的震荡可能业绩会有下降。但只要方向清楚，顾客利益与公司利益的结合必定产生最大的价值回报。（二）投资于改变公司的组织结构，使得整个组织可以把只注重销售数量转向注重顾客的长期价值。CRM的成功需要全员的参与。组织的变动会引发一些人的反对。如果不能让全体员工意识到CRM对大家将产生长期的好处，实行过程中的阻力可能产生致命的作用。（三）投资于相关的软件和硬件系统。包括客户数据库（收集和储存关于顾客姓名联络方法，生活习性，心理特征，购买时间、频度、数量等信息），数据库查询工具（把庞杂的数据库信息按一定的目的搜索和查询，把信息转化为全面了解顾客的知识），互联网（向客户提供产品和服务信息、听取客户意见和进行对话的场所），电子邮件系统（最低成本，可在同一时刻与百万客户进行一对一联络的工具），个性化彩色打印系统（提供每份都不一样的高质量的信件），呼叫中心（提供公司最直接地与顾客对话和提供服务）等。（四）投资于员工的学习。把CRM做为一项长期的商业过程对待，员工在这一过程中不断地学习了解提高客户价值和公司价值的方法，学习通过"对话"这一最基本但又最重要的方法与客户保持长期的关系。学习不断采用新的信息分析方法提高认识客户的知识。同时公司还应投资与"知识管理"，让员工在工作中总结出来的知识得到最大程度的推广。二、从顾客需求出发，促进客户忠诚。（一）传统的消极互动。大多数的企业现在已经具有了某些程序化的工作步骤或者相应的简单信息系统，例如，信用卡的应用、发票的应用、完善的订货程序等。借助这些现存的工作方法和工具，把注意力或多或少地集中到顾客的个性化偏好上。（二）积极互动。第二个阶段是企业第一次真正试图通过自身的努力来接近顾客和了解顾客，并希望对顾客的要求做出积极的响应。企业可以在自己所有的业务流程中，挑出其中的一个环节专心致志地做好，比如市场营销、销售管理等。（三）增进了解。在前两个阶段所获取顾客信息的基础上，企业投资建立完善的、专门的顾客信息系统，开发新的信息传播方式，使得这些宝贵的信息能够在全公司各个部门方便地交流。企业会观察顾客实际的消费行为，并且在大样本的基础上总结不同顾客