证券有限责任公司客户回访管理办法模版.docx

证券有限责任公司客户回访管理办法第一条根据中国证监会颁布的《关于加强证券经纪业务管理的规定》要求及中国证券业协会《证券公司开立客户账户规范》，为全面加强客户风险教育,落实风险控制措施，提高客户服务质量,特制定关于我司客户回访制度。第二条客户回访是指公司和营业部按照《关于加强证券经纪业务管理的规定》中的回访比例要求对新开及存量客户，包括营销人员所招揽和维护的客户进行访问，同时包含对维护人员的监控。通过访问了解客户对我司及营业部所提供各项服务的满意度及营销人员招揽和维护客户的情况，进行客户身份核实、客户账户变动确认、开展风险提示等投资者教育，了解营业部及证券从业人员日常服务是否合规，并听取客户意见、建议和需求等。第三条公司采用二级客户回访机制，即公司级客户回访和证券营业部级客户回访。公司级客户回访由总部呼叫中心负责进行，主要侧重于通过客户回访检查，发现营业部在客户开户、日常维护等多个环节，包括营销业务管理中存在的问题和风险隐患，同时对营业部客户回访情况进行检查；营业部级客户回访由各证券营业部负责进行。第二章回访原则、种类和策略第四条客户回访工作的组织和实施应遵循以下原则：1、全面有效原则：在回访工作开展前要认真设计回访目的，有效利用与客户的互动机会，将需要送达客户的信息和需要从客户端收集的信息完整传递，避免出现对客户“一事一扰”的现象；2、专人负责、专人实施原则：回访人员应对客户资料的安全性负责、回访人员权限使用应受到监督，遵循专人负责、专人实施的原则。3、不引起客户反感的原则：在回访次数、回访时间、回访方式等方面，应尽量避免造成对客户的干扰和引起客户的不满，因此，在客户抽样方面，每季度对同一客户回访次数不应超过两次。第五条客户回访主要包括但不限于非现场客户个人（机构）新开户资质审核回访、新开客户回访、异常状况回访、反洗钱回访、营销人员离职回访、满意度回访、通知类回访、投资顾问类回访、投诉类回访等类型。1、非现场客户个人（机构）新开户资质审核回访：目的为核实营销人员是否在于客户约定的经营场所外地点见面办理非场见证开户，并简要核实客户身份，核实系统录入信息，核实风险测评，约定书的有效性，确认客户开户意愿，录音回访留痕后，告知柜台执行最终开户的回访。(1)目的：核实开户地点的真实性，核实开户见证人的真实性，核实客户身份客户资料的真实性。（2）注意事项：已经接受新开户资质审核回访并成功开立证券账户的客户，仍要进行新开户回访，内容可简要核实身份并对客户进行必要的风险提示。（3）工作标准回访平台：客户服务系统回访对象：通过非现场方式开户的新开客户，包括营销人员新开发客户；回访人员：营业部坐席；回访要求：营业部如无特殊情况应在当日对非现场新开客户本人进行100％的回访，如遇双休及非开户时段等特殊情况最多不超过三日；2、新开客户回访:是指对近期在营业部办理完柜台开户手续的客户或通过非现场见证方式开立证券账户的客户进行回访，包括并不限于现场或非现场方式开立的自然增长客户，营销人员新开发客户，融资融券新开客户等。（1）目的：核实客户身份和客户资料的真实性，对柜台服务及开户见证人的满意度调查，就公司和营业部对营销人员的授权范围、业务职责、禁止行为，以及市场风险等有关规定对客户进行必要的风险提示。（2）工作标准回访平台：客户服务系统、公司统一短信平台、营业部专用邮箱；回访对象：新开客户，包括营销人员新开发客户；回访人员：营业部坐席；回访要求：营业部必须在客户开户后两周内对新开客户本人进行100％的回访；3、异常状况回访（1）目的：是公司和营业部根据交易所或公司对客户异常交易或可疑异常交易行为、收到交易所协助调查函等异常情况后采取的风险控制措施。为了对可疑交易账户进行监控，排查异常情况发生原因，有效防范客户交易风险和资金风险，加强对营销人员风险行为的控制；（2）工作标准回访平台：客户服务系统、公司统一短信平台、营业部及呼叫中心专用邮箱；回访对象：异常情况所涉及到的所有客户；回访人员：营业部坐席和总部呼叫中心座席；回访要求：营业部、呼叫中心必须对交易所指定账户及公司合规部指定帐户做到100％的回访，对xx证券营销服务平台即营销人员风控中的监控指标提示的账户进行有针对性的回访；4、反洗钱回访（1）目的：根据监管部门、公司或营业部对反洗钱工作的要求回访客户、进行身份重新识别；（2）工作标准：回访平台：客户服务系统、公司统一短信平台、营业部及呼叫中心专用邮箱；回访对象：需要进行身份重新识别的所有客户；回访人员：营业部坐席和总部呼叫中心座席；回访要求：同客户核实身份证有效起止日期、了解同客户身份有关的职业、工作单位、学历等有效信息；对符合反洗钱范围的客户100%回访。5、满意度回访：指对营业部客户的服务满意度回访，包括营销人员招揽、开发客户。（1）目的：为了提高客