证券有限责任公司港股通业务客户回访管理制度模版.docx

证券有限责任公司港股通业务客户回访管理制度第一条为防范港股通业务风险，加强与客户沟通，提高服务质量和客户满意度，根据《xx证券有限责任公司客户回访管理办法》特制定本制度。第二条回访客户是公司与客户沟通的重要方式。公司呼叫中心总体负责客户回访工作，同时检查和监督营业部的客户回访工作实施情况。第三条回访内容分类（一）新开户回访：1、对于新开港股通业务交易资格的客户，通过核对身份、地址等方式核实受访人是否为客户本人，询问其开户是否仔细阅读并签署了港股通客户委托协议、交易风险揭示书，及客户对公司开户流程的满意度；2、港股通业务推荐人是否按要求向客户讲解了业务交易风险揭示书，是否对客户进行了必要的投资者教育，是否进行了充分的风险揭示；3、了解客户对业务工作人员的服务态度、服务质量及公司业务办理流程的满意程度及意见；4、业务推荐人是否擅自替客户办理港股通交易资格开立、知识测试、投资者交易权限等事宜。新开户的回访应港股通交易资格开立后的1周内完成。（二）重要业务事项回访：1、投资者适当性评估事项的合理性及准确性调查；2、投资者港股交易知识问卷的合理性调查等。重要业务事项回访应在业务发生后的两个交易日内完成。（三）持续性回访：1、业务通知与送达的全面性、及时性；2、对账单业务的准确性、及时性；3、各项业务流程的合理、合规性调查。（四）业务需求回访：1、各项业务培训的反馈及建议；2、业务需求及建议等。持续性回访及业务需求回访应根据业务需要不定期进行，原则上港股通业务客户的回访频率为每半年至少一次。回访应及时、准确、真实，并系统记录。第四条各营业部通过公司呼叫中心平台对港股通业务客户进行回访。第五条客户回访工作要精心准备、认真实施。呼叫中心制定回访话术，并定期出具回访报告。回访过程同步录音，真实反映客户问题和坐席的工作态度。第六条客户回访报告应真实详细。对客户反映的问题，呼叫中心坐席应及时反映到营业部或相关部门责任人，受理问题的责任人应及时认真负责地予以解答和解决。如果回访过程中发现客户相关信息与其原始申请记录不符，特别是涉及客户对港股通的风险认识和承担意愿不清晰，客户身份、工作和家庭财产发生重大变化，客户表达出的投资经验和风险偏好与申请记录不符等事项，坐席应在回访报告中详细汇报，营业部负责人立即安排业务人员与客户面谈，了解情况，对证实的客户变动情况应立即上报业务部，并记入客户信用记录。第七条利用回访做好投资者教育工作。在回访过程中，除收集客户意见建议，了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解港股通业务知识，解答客户疑问，向客户揭示港股通业务中的各种风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。第八条客户回访报告和回访录音应作为业务档案妥善保管，作为公司向客户充分揭示港股通业务风险，及客户已确定了解并愿意承担港股通业务风险的证据。客户回访档案是营业部业务检查的重要内容。第九条公司呼叫中心对各营业部港股通客户回访工作进行重点话务质检，定期抽查回访记录。第十条客户回访是保证港股通业务顺利开展的重要工作，是港股通业务客户持续管理的主要内容。客户回访的实施情况将作为营业部及其负责人业绩考核的重要指标。第十一条本管理制度由经纪业务事业部负责修订、解释。第十二条本管理制度自下发之日起执行。