证券股份有限公司客户回访管理办法模版.docx

证券股份有限公司客户回访管理办法（2017年7月）第一章总则根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》等法律法规和公司有关规定，为防范业务经营风险，保护投资者合法权益，提升客户服务质量，特制定本办法。本办法所指的客户是指与证券股份有限公司（以下简称“公司”）建立业务关系的投资者。客户回访是指回访人员通过电话、网络媒介、上门拜访等多种服务方式对公司各类型客户进行业务规则及风险揭示、客户维系、意见收集、满意度调查等行为。客户回访工作遵循以下原则:（一）服务性原则。回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。（二）独立性原则。客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。从事合规回访的相关工作人员不应为营销序列员工。（三）防范风险原则。及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。本办法为公司开展回访工作的总体性规范，业务管理部门开展各类业务时应遵照监管要求、业务规则及本办法的规定，适时将客户回访工作要求纳入相关的业务制度和流程，制订相应业务的客户回访实施细则。业务管理部门制订的客户回访实施细则内容应包括但不限于：职责分工与落实、回访操作流程、回访具体要求、异常情况处理等内容。第二章职责分工公司成立客户回访工作领导小组，小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户回访工作。分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户回访工作的第一责任人。小组成员是本部门客户回访工作的直接责任人。公司各业务管理部门应指定专人担任回访联络员履行相关职责，具体职责如下：（一）制订本部门所管理业务的客户回访制度、流程，明确回访要求；（二）负责牵头本部门所管理业务客户回访工作的推进与实施，（三）分析、汇总回访开展情况；（四）对回访中发现的问题提供解决方案；分公司或营业部应指定专人负责回访专员职责，一般由后台员工担任，具体职责如下：（一）制订本部门回访制度；（二）执行回访工作；（三）汇总、上报本部门回访情况；（四）回访执行过程中发现异常情况及时上报；（五）回访资料归档备查。互联网金融部负责制订公司层面客户回访制度，协助各业务管理部门落实公司客户回访工作，统筹督导各分支机构开展客户回访工作情况。法律合规部负责对相关部门起草的专项业务客户回访实施细则进行审核并提出修改意见，通过合规检查、合规审查等监督公司各部门、分公司、营业部客户回访工作。各业务管理部门根据监管要求负责制定对应业务客户回访实施细则，牵头进行对应业务客户回访工作的推进与实施，制定分支机构相关业务流程，组织客户回访工作业务培训，指导分支机构做好客户回访工作。信息技术部负责回访工作系统的建设、开发和维护工作，为客户回访工作提供技术支持，做好客户回访工作系统的数据留痕工作。分公司负责制订所辖区营业部客户回访工作规划，负责督导和协助本辖区营业部客户回访工作开展。营业部作为客户回访工作实施主体，应按照监管规定、公司制度及分公司回访工作规划，制订与本营业部相适应的客户回访工作计划，策划、组织实施本营业部客户回访各项内容，按要求向公司各业务客户回访管理部门汇报营业部客户回访工作的开展情况。第三章客户回访类别和回访范围客户回访主要分四类：常规客户回访、重点客户回访、专项业务回访、特殊客户回访。常规客户回访是指对在我司开立资金账户的客户进行回访，包括新增客户回访(含非现场开户激活回访)、存量客户回访等。新增客户在开户一个月内必须进行100%回访。存量客户是指上年末之前开立合规账户的投资者（不含休眠账户及终止交易账户的投资者），每年抽取不低于10%的比例进行回访。重点客户回访是指对符合特定标准的客户的回访工作。营业部在进行重点客户回访时包含但不限于下列客户：（一）年龄在70周岁以上的；（二）购买或接受高于其风险承受能力的产品或服务的；（三）购买或接受高风险产品或服务的；（四）投资者日常投资交易行为明显与其基本信息和风险承受能力评估结果不相符的；（五）中国证监会、协会和公司及营业部认为必要的其他投资者。营业部每年抽取上一年度末重点客户总数不低于10%的比例进行回访，除上述客户之外的重点客户划分标准可由回访执行部门根据市场情况和实际情况自行制订。专项业务回访是指对参与专项业务或者购买产品或接受服务的客户，根据监管要求应进行的回访工作，如融资融券按客户回访、期权客户回访、私募投资基金客户回访等。按照各专项业务回访实施细则，回访部门必须在规定时间内对参与某专项业务的新增客户进行新增回访，对参与某专项业务的存量客户可纳入