顾客投诉管理办法.doc

中盐吉兰泰盐化集团有限公司发布2012-02-24实施2012-02-24发布顾客投诉管理办法Q/JYH2062001-2012Q/JYH中盐吉兰泰盐化集团有限公司企业标准中盐吉兰泰盐化集团有限公司顾客投诉管理办法Q/JYH2062001-20121目的为科学、合理、及时处理各类顾客投诉业务，达到不断提高公司产品的售后服务水平，持续改善产品质量，树立良好企业形象的目的，结合公司实际制定本办法。2范围本办法适用于集团公司范围内的产品与服务。3引用标准《中盐吉兰泰盐化集团有限公司质量事故管理办法》4职责4.1营销分公司--负责接待顾客投诉；--负责收集整理顾客投诉相关信息并进行初步处理；--负责对产品交付类等顾客投诉进行应诉；--配合检验部门对产品质量类顾客投诉进行调查；--负责与顾客沟通、协商确定理赔方式并完成理赔；--负责建立《产品顾客投诉档案》、《货损台帐》等有关记录。4.2检验部门（制碱事业部检验部门为该事业部生产管理中心，乌斯太地区公司技术中心）--负责组织公司有关单位对产品质量类顾客投诉产品进行调查、确认，对要求检验的投诉产品进行检验；--负责对顾客投诉的处理过程进行监督、调查；--负责对应诉单位制定的纠正预防措施实施情况跟踪验证；--负责组织对顾客投诉产品，按照公司内部考核管理办法进行责任认定和处理；--负责对顾客提出异议需检验的产品，组织复检。4.3生产调度管理中心--负责对需核减产量的投诉，依据“顾客投（应）诉报告”及时进行核减，并及时通知事业部（产量）及营销分公司（销量）核减。4.4事业部--负责对产品质量类投诉进行应诉，并组织内部调查；--配合检验部门对产品质量类顾客投诉的产品进行外部调查；--负责制定产品质量类顾客投诉的纠正预防措施并组织实施。4.5审计监察法律事务中心--负责对法律风险类顾客投诉进行应诉。5顾客投诉处理程序5.1顾客投诉处理原则公司本着“客户至上、高效便捷、持续改进”的原则认真对待顾客投诉，主动承担责任，查找投诉原因，制订纠正预防措施。A先处理感情，后处理事件；B耐心倾听顾客的抱怨，分析发现顾客抱怨的实质性原因；C以顾客为关注焦点，站在顾客立场上思考问题；D注重沟通、解释工作，平息顾客的抱怨，正确及时解决问题，迅速采取行动；E挽回客户对企业的信任，有效维护企业形象。5.2顾客投诉的应诉5.2.1营销分公司接到顾客投诉后，根据“工业产品买卖合同”确认报案期限的有效性后进行处理：--属超期投诉或在合同期限内未按要求进行报案的，做好拒绝理赔的说明和解释工作。--属规定期限内的顾客投诉，营销分公司对投诉原因进行分析，确认投诉是否属我方责任，按调查程序进行处理。5.2.2营销分公司经确定为我方责任的，根据投诉情况做如下处理：--属营销分公司能够解决处理的，在1个工作日内回复顾客并协商、确定理赔方式办理理赔；--属产品投诉原因不能确定且营销分公司不能解决的，在接到投诉当日由营销分公司及时与顾客沟通，通知保留现场和原样，并承诺5个工作日内给予回复。按照《应诉责任划分表》（附录A）以“顾客投诉反馈单”形式反馈至相关单位，进行调查；--“顾客投诉反馈单”的内容应包括：顾客名称、应诉单位、投诉时间、投诉数量、产品单价、投诉摘要（投诉原因、产品的批号、车号、发货日期、质量等级、现场查看情况简述）、应诉要求及顾客投诉函等。5.2.3应诉单位对应诉划分结果有异议的，应在2个工作日内向检验部门提出仲裁申请，并承担举证责任。由检验部门在1个工作日内协调确定应诉单位。5.2.4应诉单位接到“顾客投诉反馈单”未应诉的，由检验部门核实，通知其限期整改，整改结果纳入责任单位月度经营业绩评价中进行考核。5.3顾客投诉的调查5.3.1凡属产品交付类等顾客投诉，营销分公司相关部门在接到“顾客投诉反馈单”的3日内，组织调查并出具调查报告。5.3.2凡属法律风险投诉的顾客投诉，审计监察法律事务中心在接到“顾客投诉反馈单”的3日内，组织调查并出具调查报告，反馈至营销分公司。5.3.3凡属产品内在质量类的顾客投诉，检验部门及应诉单位在接到“顾客投诉反馈单”后，4小时内确定具体的调查方式，电话回复营销分公司是否到顾客现场进行调查，并在5个工作日内完成调查。5.3.3.1调查的原则是“先生产地调查（内部调查），后顾客现场调查（外部调查）”。A生产地调查（内部调查）程序如下：--依据“顾客投诉反馈单”追溯相关记录，确定发生投诉产品的名称、批号、提货单位、地点、数量等相关内容。--属于产品理化指标的，由技术中心及生产单位进一步确认。--调查质量控制工序，以工艺参数运行、操作规程、设备运行记录及岗位运行等记录为线索查找发生投诉的原因。--依据产品标识和可追溯性原始记录查找发生投诉的原因。--查看出厂、过程检验数据。--