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顾客投诉.ppt

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投诉是宝培训目的课程大纲投诉是顾客对产品或服务不满的具体表现。顾客投诉是外部反馈的一种方式。正确管理客户投诉在为客人解决问题之余还可提高顾客的满意度维持客户忠诚度最终为企业带来利益。为什么客人会投诉？顾客投诉的原因有效处理投诉的重要性有效处理顾客投诉的好处处理失当的代价动动小宇宙不同态度的两种结果处理投诉的八字要诀处理投诉的八字要诀我们要谨记的服务要点处理顾客投诉的流程处理顾客投诉的流程语言的技巧语言的技巧之一—开放式语言的技巧之二—封闭式语言的技巧之三—选择式言语的技巧之四—假设式语言的技巧之五—复述语言的技巧之六—说出事实语言的技巧之七—三文治式身体语言五种客人的处理方法情绪激动的客人脸露不悦的客人善于抱怨的客人蛮不讲理的客人生闷气的客人不要让投诉升级正确处理投诉的方法一站式服务应避免跟进要诀事后跟进工作