餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究-以全聚德为例.docx

餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究-以全聚德为例摘要老字号品牌是中华文化的宝贵资源，每一个老字号品牌的背后都蕴含着特有的一种有趣故事。它具有较高的知名度，美誉度和品牌价值。但是，老字号品牌仅靠自身的优势是无法更进一步发展。本文从客户满意度与忠诚度视角进行了理论分析。以接触过老字号品牌全聚德的消费者为研究对象，在调查问卷的基础上归纳总结了顾客对全聚德的满意程度和原因分析。在此基础上，对全聚德提出了品牌的优化路径。1.2研究目的本文总结和概括的意义分析，影响因素和目前的客户忠诚度的改进方法，总结了文章和专家学者意见，使文章更加刚性的结构和参数都比较充足。同时，通过全聚德客户的调查，本文分布在全聚德餐厅问卷调查，并通过对餐厅顾客的各种态度调查客户满意度和忠诚度，并演示了从影响的角度实际客户忠诚度的因素。有效证明，在这篇文章中讨论的餐饮业影响客户的忠诚度是有效的。1.3研究意义(一)理论意义吃是人类生存和生活的最基本的需求。在旅游活动中,餐饮业和整个旅游活动密切相关。因此,本文对全聚德这一老字号美食的用户忠实度进行研究,尝试研究其对品牌忠实的原因,为其他企业和餐饮企业提供借鉴意义。(二)现实意义随着市场竞争的激烈，新品牌不断出现在市场上。一些传统的老式餐馆已经被新品牌的挑战。如何提高老字号餐厅的满意度和忠诚度，吸引新客户，留住客户。关键旧名称的可持续发展[1]。通过对满意度和老式的餐饮客户的忠诚度的研究，我们可以通过在调研中发现的问题，提供了老式的餐饮行业一些启发策略。通过这些改进，呼吁客户将可避免和客户的不满将避免尽可能。1.4研究方法1.4.1问卷调查法问卷调查法为了获取有关研究对象的研究结论,将所想得出的结论通过问题的方式来做成调查问卷。为了研究全聚德顾客满意度与忠诚度的研究,制定了一种调查问卷,通过数据分析法得出相关结论。1.4.3定性定量法在问卷调查整理出的数据，使用E某cel软件来组织和问卷分析数据后，我们可以发现在数据值的变化而影响客户的满意度值的因素，更全面地研究客户的满意度与全聚德。2相关概念及研究基础2.1餐饮老字号在中国悠久的文化中，旧品牌是一种特定的文化符号。它不仅代表着卓越的声誉品牌，而且还承载着几代人的美好回忆。在旧品牌的发展过程中，有三种名称：旧品牌，旧中国品牌和旧中国品牌。孔子仁和李德政（1998）对旧品牌的定义进行了详细阐述，认为它是1949年以前建立的。中国的民族资本主义企业都可以成为老牌品牌[3]。荷兰分(2004)更为全面详细的提出了老字号的定义。她认为,“老字号“是一个独具中国传统特色的,承载着深厚文化底蕴的,拥有长久很高声誉的,产品以自主发明且大多数是以手工起家的优秀民族企业[4]。2.2顾客满意度顾客满意度(CSD,CutomerSatifactionDegree)它主要是一种在得到我们需要的东西之后的满足感。这是一种自我体验，我们也需要定义这种心理状态，否则，我们就无法评价顾客的满意度。心理学家认为，根据级联理论，情感体验可以分为几个层次。因此，我们可以将顾客满意度分为五个层次：非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意。是否有意愿让顾客更加满意往往决定了一个企业市场表现的好坏和生命中期的长短。满意度是服务补救乃至整个营销研究中的一个重要构念[5]。2.3顾客忠诚度顾客忠诚度是指顾客忠诚度，这是一个定量的概念。顾客忠诚度是指顾客产品或服务的情感水平、形成偏好、多次购买企业产品或服务等因素所导致的质量、价格和服务。美国资深营销专家JillGriffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度[6]。据统计，真正的顾客忠诚是一种行为，而顾客满意只是一种态度。顾客忠诚度是顾客忠诚度的定量指标。通常，可以使用三个主要指标来衡量客户忠诚度：:1、客户的总体满意度（可分为非常满意、相对满意、满意、不满意、非常不满意）；2、客户反复购买的概率（可分为70%以上、70-30%以下、30%以下）；3、老客户向其他人推荐的概率（极有可能、可能、不可能）。3样本数据分析3.1调查背景全聚德成立于1864年，是中国着名品牌之一。创始人是杨全仁。全聚德经历了三个世纪和几个重要的历史时期：清末的衰落和中华民国的建立，北洋军阀统治，全国抗战和新民主主义革命。新中国成立后，全聚德进行了公私合作，新设号，扩大了老店，为百年品牌的发展奠定了坚实的基础。遗憾的是，除非长城是好人，否则不吃全聚德烤鸭。这种由衷的赞美使全聚德像长城一样，是中华民族的另一个象征。它充分体现了中国文化。3.2问卷设计调查问卷分别针对去全聚德消费国过的顾客设计。问卷内容包括：基本信息，满意地全聚德的味道，全聚德的吸引力，全聚德的产品满意度，全聚德的不足和建议全聚德。随机发放问卷130份，有效问卷124份，有效率95.38%。。。