餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究---以全聚德为例 8000 6.doc

新疆大学毕业论文(设计)

题目:餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究---以全聚德为例
指导老师:萨丽哈
学生姓名：买迪乃木·帕尔哈提
所属院系：旅游学院
专业：酒店管理
班级：15-1
完成日期：

独创性声明
本人郑重声明：本人所呈交的“餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究---以全聚德为例”学术学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别标注的地方外，本论文中没有他人撰写的部分也不包含新疆大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的教材。。本声明的法律结果由本人负责。签名：日期：

摘要

老字号品牌是中华文化的宝贵资源，每一个老字号品牌的背后都蕴含着特有的一种有趣故事。它具有较高的知名度，美誉度和品牌价值。但是，老字号品牌仅靠自身的优势是无法更进一步发展。本文从客户满意度与忠诚度视角进行了理论分析。以接触过老字号品牌全聚德的消费者为研究对象，在调查问卷的基础上归纳总结了顾客对全聚德的满意程度和原因分析。在此基础上，对全聚德提出了品牌的优化路径。

关键词：老字号餐饮；客户满意度；客户忠诚度

ABSTRACT
OldbrandisapreciousresourceofChineseculture.Behindeveryoldbrand,thereisauniqueinterestingstory.Ithashighpopularity,reputationandbrandvalue.However,theoldbrandcannotbefurtherdevelopedonlybyitsownadvantages.Thispapermakesatheoreticalanalysisfromtheperspectiveofcustomersatisfactionandloyalty.TakingtheconsumerswhohavecontactedtheoldbrandQuanjudeastheresearchobject,onthebasisofquestionnaires,thispapersummarizesthesatisfactiondegreeandcausesofcustomerstoQuanjude.Onthisbasis,Quanjudeputforwardthebrandoptimizationpath.

Keywords:Old-fashionedcatering；CustomerSatisfaction；Customerloyalty

目录
TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc514823116"摘要 PAGEREF_Toc514823116\h2
HYPERLINK\l"_Toc514823117"ABSTRACT PAGEREF_Toc514823117\h3
HYPERLINK\l"_Toc514823118"1绪论 PAGEREF_Toc514823118\h6
HYPERLINK\l"_Toc514823119"1.1研究背景 PAGEREF_Toc514823119\h6
HYPERLINK\l"_Toc514823120"1.2研究目的 PAGEREF_Toc514823120\h6
HYPERLINK\l"_Toc514823134"1.3研究意义 PAGEREF_Toc514823134\h22
HYPERLINK\l"_Toc514823121"1.4研究方法 PAGEREF_Toc514823121\h7
HYPERLINK\l"_Toc514823122"2相关概念及研究基础 PAGEREF_Toc514823122\h7
HYPERLINK\l"_Toc514823123"2.1餐饮老字号 PAGEREF_Toc514823123\h7
HYPERLINK\l"_Toc514823124"2.2顾客满意度 PAGEREF_Toc514823124\h8
HYPERLINK\l"_Toc514823124"2.3顾客忠诚度 PAGEREF_Toc514823124\h8
HYPERLINK\l"_Toc514823125"3样本数据分析 PAGEREF_Toc514823125\h9
HYPERLINK\l"_Toc514823126"3.1调查背景 PAGEREF_Toc514823126\h9
HYPERLINK\l"_Toc514823127"3.2问卷设计 PAGER