餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究---以全聚德为例 8000 6.doc

新疆大学毕业论文(设计)题目:餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究---以全聚德为例指导老师:萨丽哈学生姓名：买迪乃木·帕尔哈提所属院系：旅游学院专业：酒店管理班级：15-1完成日期：独创性声明本人郑重声明：本人所呈交的“餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究---以全聚德为例”学术学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别标注的地方外，本论文中没有他人撰写的部分也不包含新疆大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的教材。。本声明的法律结果由本人负责。签名：日期：摘要老字号品牌是中华文化的宝贵资源，每一个老字号品牌的背后都蕴含着特有的一种有趣故事。它具有较高的知名度，美誉度和品牌价值。但是，老字号品牌仅靠自身的优势是无法更进一步发展。本文从客户满意度与忠诚度视角进行了理论分析。以接触过老字号品牌全聚德的消费者为研究对象，在调查问卷的基础上归纳总结了顾客对全聚德的满意程度和原因分析。在此基础上，对全聚德提出了品牌的优化路径。关键词：老字号餐饮；客户满意度；客户忠诚度ABSTRACTOldbrandisapreciousresourceofChineseculture.Behindeveryoldbrand,thereisauniqueinterestingstory.Ithashighpopularity,reputationandbrandvalue.However,theoldbrandcannotbefurtherdevelopedonlybyitsownadvantages.Thispapermakesatheoreticalanalysisfromtheperspectiveofcustomersatisfactionandloyalty.TakingtheconsumerswhohavecontactedtheoldbrandQuanjudeastheresearchobject,onthebasisofquestionnaires,thispapersummarizesthesatisfactiondegreeandcausesofcustomerstoQuanjude.Onthisbasis,Quanjudeputforwardthebrandoptimizationpath.Keywords:Old-fashionedcatering；CustomerSatisfaction；Customerloyalty目录摘要2ABSTRACT31绪论61.1研究背景61.2研究目的61.3研究意义221.4研究方法72相关概念及研究基础72.1餐饮老字号72.2顾客满意度82.3顾客忠诚度83样本数据分析93.1调查背景93.2问卷设计123.3数据分析84全聚德老字号品牌面临的问题及解决方法134.1面临的问题194.1.1产品结构单一，缺少研发和创新194.1.2对营销重视不足，宣传不到位194.1.3市场开拓较缓慢194.2满意度的提升对策204.2.1加强市场调研及消费者洞察.204.2.2加大研发投入，加快产品更新224.2.3做好品牌延伸与品牌创新244.2.4搭建自媒体渠道，助理整合营销195结论与展望27参考文献28附录129致谢321绪论1.1研究背景当前市场经济正在不断上升进步当中，我们也逐渐的知道客户和企业之间的关系是企业能否成功的重要条件之一，同时也能够给企业带来相对而言的竞争优势。首先，要想在现代市场竞争中取胜，仅仅依靠企业重建是不够的，更重要的是要赢得客户的认可。[1]由于改造只是企业内部组织和经营的创新，其效果也需要得到市场和客户的认可。只有客户是公司能否获得最大利润的最终决策者。其次，虽然一般企业都需要尝试获得新客户，但是保持老客户的忠诚度相比较获得新的客户更加需要，同时相关研究表明培养一个新客户所需要的投入是老客户的五倍。因此，顾客忠诚是企业增强竞争优势的重要目标，它也是企业长期利润的主要来源。[2]因此，现代企业将客户忠诚度的不断提高和忠诚客户的扩展视为营销的重要目标。1.2研究目的本文总结和概括的意义分析，影响因素和目前的客户忠诚度的改进方法，总结了文章和专家学者意见，使文章更加刚性的结构和参数都比较充足。同时，通过全聚德客户的调查，本文分布在全聚德餐厅问卷调查，并通过对餐厅顾客的各种态度调查客户满意度和忠诚度，并演示了从影响的角度实际客户忠诚度的因素。有效证明，在这篇文章中讨论的餐饮业影响客户的忠诚度是有效的。1.3研究意义(一)理论意义吃是人类生存和生活的最基本的需求。在旅游活动中,餐饮业和整个旅游活动密切相关。因此,本文对全聚德这一老字号美食的用户忠实度进行研究,尝试研究其对品牌忠实的原因,为其他企业和餐饮企业提供借鉴意义。(二)现实意义随着市场竞争的激烈，新品牌