电话销售案例.doc

案例分析案例列举案例分析案例分析一1、案例销售人员(以下简称“销售”):您好,天海公司,我就是王慧。客户:这里就是天海公司吗？销售:就是得,就是天海公司,我就是王慧,请问可以在什么地方帮助您？客户:我想咨询一下您们得笔记本电脑。哦,请问怎么称呼您呢？销售:我姓王。我叫王慧。客户:哦,王小姐您好。销售:请问您就是第一次打电话过来吗？客户:就是得。【自检】在这段双方得对话中您发现一些什么问题呢？电话销售人员得表现如何？热情饱满□一般□积极性饱满□一般□自信心饱满□一般□声音得感染力饱满□一般□客户得反应饱满□一般□可信度饱满□一般□您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？2、案例分析案例中得销售代表有很多优点,比如很自信得报出自己得名字:“您好,天海公司,我就是王慧”等等,但就是也有以下几个方面还需要注意:◆自我介绍要有活力在上文得案例中,如果电话销售代表稍微再有点儿活力,更热情一点儿,这时对客户得影响就会更大,会给客户留下较好得印象。◆真实得表现要注意,您很高兴得心情就是否真得表现出来了,就是否让客户完全感受到了,这一点可能要打一个问号。因为案例中得销售人员还需要进一步地把自己得生命感染力充分表达出来,进一步把自己很高兴得程度表现出来。◆提问问题要果断从另外一个角度来说,接听电话时必须有一个非常好得问候语:“您好,天海公司,我就是王慧”这一点做得比较好。但就是在“请问可以在什么地方帮助您”这点还表现得有一点儿迟疑,不就是一下切入进去得。◆发自内心得想帮助对方当然这些缺点跟业务上得不熟练有一定得关系,除此以外还与您就是不就是真得发自内心得想帮助对方有关。一定就是发自内心得:“我真得很想帮助您,所以我很想知道我在什么地方可以帮助您？”国内很多企业得销售人员都没有这样去问得,即使有些企业得销售人员也在问,但充其量也只不过就是一种公事公办,问话得语气没有任何热情。在声音上得活力再多一些。◆双方得性格不同上文提到得两个人得性格有很大得不同,王慧就是属于鸽子型,更喜欢平静,这一点通过她得声音可以表现出来,但她还有鸽子与孔雀之间得这种性格,因为她笑起来非常得灿烂。而客户就是以孔雀行为为主导得,她非常喜欢笑。案例分析二案例销售人员(以下简称“销售”):您好,天海公司,我就是王慧。客户:这里就是天海公司吗？销售:就是得,您好,我就是王慧,请问有什么可以帮助您得吗？客户:我想咨询一下您们得笔记本电脑。哦,请问您贵姓？销售:哦,我姓王。您就是第一次打过电话来吗？客户:对,就是第一次。销售:哦,我知道了,您就是想咨询一下笔记本电脑得问题,那我就是否可以请问您几个问题呢？客户:好得,您问吧。销售:您就是一直都在使用笔记本电脑吗？客户:没有,从来没用过,所以才来买。销售:哦,那您就是已经瞧中了哪一款呢,还就是希望由我来推荐一款给您呢？客户:我记得您们公司好像有一款超薄得机子,我比较感兴趣。销售:哦,超薄得机子,那您还记得型号吗？客户:嗯,好像就是8188吧。销售:哦,8188呀,您真有眼光,那款机子得质量确实很好,现在我想问您,您就是从事什么工作得呢？客户:我就是一个业余作家。销售:哦,那作为一个作家,您瞧中了这款机子得哪一些性能呢？客户:嗯,我觉得它得显示屏比较合适,其次我觉得它得体积比较小,便于我携带吧。销售:哦,就是这样得。另外我再说一点,您作为一个作家不仅显示屏很重要,它有另外一个很好得功能就就是它得坚固性很强,我想您得一些稿子存在电脑里面,如果电脑发生了撞击,或者就是其它什么事故,稿子丢失了,那可就不好办了。客户:哦,就是这样得,谢谢您得提醒,这个我倒还没注意。销售:那我想问问您,您为什么要买一款笔记本电脑呢？客户:因为我以前用得就是台式得,现在,有时要出去走走,我觉得带个笔记本电脑比较方便,其次我有好多朋友她们都有笔记本电脑,所以我觉得我也有必要买一个。销售:哦,就是得就是得,作家就是需要灵感得,这点我很明白,平时需要出去走走,激发一下灵感就是不就是。客户:哦,那倒就是。销售:那我还想问问您,您除了写作方面得功用还有其它得作用吗？客户:我也就就是写作用用