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电话销售案例分析

走出办公室，刚坐上出租车，手机响了，一看号码有些熟悉，就

接了起来：

客户“你好！”

电话销售代表“是张先生吗？”

客户“嗯。”（一个怯怯的女声，一听就知道是个电话销售代表，不过，还是

马上听出来这是以前曾打过电话的销售拖把的电话销售代表。）

电话销售代表“张先生，上次给您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了呢？”

客户“我觉得没有什么用。”（考虑到她曾打过两次电话给自己，觉得对方还

是有毅力，就没有直接挂掉电话，也是为了对她的鼓励。）

电话销售代表“这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398的拖布现在
价格只需要198就可以了。”

客户“你们那拖把有什么不同？”（一方面客户想着这个拖把是不是真的有用，

另一方面也是被对方的优惠所吸引，毕竟以前看过电视上的介绍才动了心，

打电话到他们公司咨询的。）

电话销售代表“这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它也

能拖到。”

客户“那都包括些什么？”（显然这样的介绍难以打动客户，不过，客户还是

表现出了想详细了解的愿望。）

电话销售代表“您现在购买，包括一个身拖把、一个拖布和一个控水的水桶，然后我们

再送您一个拖布。”

客户“可以使用多长时间呢？”（客户还是有兴趣的。）

电话销售代表“基本上使用5-6年没有问题，正常情况下使用2年肯定没有问题。”

客户“我可不可看过货后，如果喜欢，再交钱，不喜欢，我就退掉。”

电话销售代表“是需要您检验的，您看过包含了我给您讲的四件套，您再付钱。如果没
有，可以不用付钱的。”

客户“好的，我考虑下，再联系。”

电话销售代表“好的，考虑清楚再和我们联系。谢谢，再见。”

你从中看到销售代表好的地方在哪里？需要该进的地方在哪

里？

让我们一起分析下，看看她在什么地方有些改变的话，会得到这

张订单呢？接下来的分析，将站在电话销售代表的角度以第一人称来

进行描述，目的是希望通过心理剖析，从而更好地了解电话销售技巧。

打电话前的心理活动

我拿起话筒时，看到客户的电话号码，脑海中浮想出了前两天和

客户电话沟通时的情景：

这个客户我已经和他通过两次电话了，他原来打过电话咨询过我

们的拖布，但后来没有购买。我上周给他打电话时，我感觉到他是有

兴趣的，因为他并没有马上挂掉我的电话，而且还问了些问题。我两

天前给他打电话时，他还是说要考虑考虑。

到底问题出在哪里呢？我接下来将怎么办？他一直没有同意购

买，肯定是有所顾虑，他到底在想什么呢？是我的问题还是客户的问

题？不管了，打电话吧。正当我准备拨号的时候，突然心里有一种声

音不断地在讲：“嘿，你现在不能就这样打电话，难道你准备重蹈覆
辙吗？你以前就是这样打电话的，你得到的结果就是前两次的结果，

难道你还准备得到那样的结果吗？”。“是的”，我内心里暗自对自己讲，

“我当然不想得到同样的结果，我必须要有所变化，让我仔细考虑考

虑如何做，才能得到这张订单。”

第一：我准备怎么开始我的开场白呢？

根据上次和这个客户的沟通，我感觉他有点像猫头鹰型的客户，

说话不急不燥，有点慢悠悠。对这样的客户，我还是直入主题吧，毕

竟他更关心我们能给他带来什么好处。

第二：我讲完开场白后，如果他告诉我不需要，我怎么办？

这种情况在以前的销售过程中，确实很多客户也会这么说，不过，

我有很好的成功经验，大部分客户都是对“优惠”感兴趣的，我应当再

次强调这是这个月特别的优惠，从而来引起他的兴趣。

但万一我再次用“优惠”来吸引他，还是吸引不到呢？如果他主动
结束电话，我估计他可能真的兴趣不大，我需要做的是不让他挂电话，

让他参与进来。所以，如果“优惠”不能吸引他，我干脆就进入询问吧，

毕竟询问是主导客户的关键点，我应当问什么问题呢？对了，我要问：

“看您这么忙，平时在家里一定不是您在打扫卫生的吧？”，如果他能

回答我，我就成功了。太棒了！

第三：如果能进行下去的话，下一步我要做什么呢？

对了，当然是探询需求，我一定要问些问题，问什么呢？让我想

想，我需要把问题写下来，避免我打电话时忘记一些关键项：

平时在家里谁拖地呢？

如果他说是他打扫，我就问：“像您这样成功的人士还这么顾家

真不多见，那您拖地有没有遇到过一些死角拖不到，特别麻烦呢？”、

“在这种情况下，肯定还耽误您的时间呢，对不？”。在这种情况下，

我知道我产品的定位就是帮他更好地拖地，节省时间，这是对他的好
处。

如果他说是家人打扫，这时我知道我产品的定位就变成了礼品，

是他送给他家人的