电话销售案例——证券行业销售全景案例.doc

电话销售案例——证券行业销售全景案例
发布人：HYPERLINK"http://www.100xuexi.com"\t"_blank"圣才学习网发布日期：2010-05-1210:16共人浏览[HYPERLINK"javascript:setSize(1)"大][HYPERLINK"javascript:setSize(2)"中][HYPERLINK"javascript:setSize(3)"小]
本案例之中的销售对话过程虽然不全部是通过电话完成，但是仍然具有相当的借鉴意义，尤其是最后的几十条反对意见处理，非常精彩，具体请看：

一如何开发客户

客户开拓流程与主要工作客户的积累是投资顾问职业初期的重点工作之一。在职业成长的初期逐步培养专业技能、学习专业知识并建立起足够的客户群是支持职涯发展的坚实基础。那么怎样才能有效地实现客户识别、接触和开发呢？
从陌生人转化我们的客户，要经历以下四个步骤：
1）准潜在客户：开发客户的第一步就是在所在区域的人群中锁定可能会消费我们产品的客户。对于券商而言。准潜在客户与其他产品存在一定的区别，就是准潜在客户已经在消费我们的产品，只不过是由其他券商提供这种产品。我们的工作就是利用我们专业、细致、一对一贴身的服务吸引客户选择我们。准潜在客户的开发就是利用电话陌CALL，在电话覆盖的区域内找出已经在进行股票投资的客户，利用这种方式可以为我们提供一个相当庞大的可能客户群体，为我们今后的客户开发打下坚实基础。主要工作：A、电话陌CALLB、邀请参加投资报告会C、邀请客户与分析师见面提供投资建议和分析D、获得客户的基本资料便于今后提供服务；
2）潜在客户：在发现可能的客户后，利用我们提供的投资报告会或分析师单独面谈提供投资分析的机会吸引客户进行面谈。这一步骤的目的在于了解客户的基本资料（例如资产状况、持仓情况、投资风格、投资意向等）以及通过投资顾问和客户经理的服务过程与客户建立初步的感情联系。为后续的服务作好铺垫，实现客户的下一步开发。主要工作：A、安排客户参加投资报告会或与分析师见面并于参与与客户的沟通交流B、获得客户的基本资料便于今后提供服务；
3）准客户：准客户的确定有以下几个标准A：参加过投资报告会B、已经与分析师见面，分析师做过投资分析等沟通C、获得客户的持仓情况并根据持仓情况作过一次后续追踪服务。针对准客户的主要工作：A、电话追踪与服务B、通过三级服务体系吸引客户转户
4）真实客户：在我营业部指定交易的客户为真实客户，针对真实客户我们必须严格按照三级服务体的要求为客户提供专业的、持续的、贴身的、个性化的服务。在开发的过程中我们会使用一定的方法和技巧，但最终的目的是希望客户能够认识我们，并通过我们的工作真正享受到在其他券商处所无法得到的服务，被我们的服务所吸引。

二客户开拓的话术

话术一：领取奖品

第一步：你好，我是***证券公司的，请你家炒股票的人来领取奖品
第二步：请你拿笔记一下我公司的地址，我公司在××路***证券，就是白塔东路与临顿路交界的路口向东20米。我姓...，请问您怎么称呼呢？我这里的电话是***，您有什么不明白的可以打个电话过来咨询一下。
第三步；请问您是明天上午还是下午过来？你过来后找我就可以了。

话术二：投资报告会

投资顾问：你好，我是***证券公司的，你家做股票的在吗？
客户：在，投资顾问：我公司现在正在举办新春客户回馈活动，特别从上海邀请了著名证券分析专家和私募基金操盘手王明浩老师为投资者做实战指导、同时还特别挑选了长期在证券期货市场上，具有丰富实战经验的投资高手沈军老师作为营业部的首席分析师，实战指导老师，机会很难得，您如果有时间我帮您约一个见面的机会为您做单独股票分析，您今天下午还是明天下午有空？您过来我们公司还有一份精美的礼品赠送。
客户：不在。
投资顾问：我留电话给你，麻烦你让他回来后给我电话。我留地址给你，你让他明天下午按照这个地址来找我就可以了。公司地址：白塔东路***证券，我姓...，请问您怎么称呼呢？我这里的电话是***，您有什么不明白的可以打个电话过来咨询一下。

话术三：市场问卷

投资顾问：您好，我这里是***证券公司，你那里炒股票的人在吗？
客户：在，什么事？
投资顾问：我想打扰您做一个市场问卷，A.请问您平时还关心手里的股票吗？（如果抱怨或者表示经常去看一下，那说明还是对股市存有投机心理，更希望得到帮助）B.您习惯于以下哪种交易方式：电话委托、网络交易和现场交易。（同时可以了解客户是否会使用计算机，家里是否有网络）感谢您的配合，我们公司举办新春客户服务活动，所以您可以凭您的身份证和股东卡来参加本周三晚上7点举行的股评讲座/同时您还可以得到咨询个股的机会。（非股评会时间采用：您可以来我公司咨询个股情况）您将有机