茶楼经理培训茶楼培训茶楼管理培训茶楼服务员培训服务程序操作规范.pdf

茶楼服务程序及操作规范茶楼服务程序及操作规范一、大厅服务程序迎宾领位¬——拉椅让座—-茶前服务(湿巾、烟灰缸等）——点单（推销介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——沏茶服务——整理桌面(回收湿巾)——推销茶点小吃等——茶中服务(续水等台面服务）—-第二次推销—-买单服务-—欢送客人——检查台面(遗留物品)—-恢复台面。二、贵宾间服务程序迎宾领位——值台员恭迎客人-—协助客人入座—-茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）—-介绍贵宾间消费状况—-点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——茶艺师沏茶或茶艺表演——整理台面（回收湿巾等）——值台员现场实物推销茶点—-茶中服务（续水等台面服务）-—再次找机会推销—-买单服务—-欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品)——检查贵宾间（是否有客遗物品等）——恢复清扫房间。三、操作规范（一）迎宾领位服务1、恭候嘉宾（1）客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手置于小腹处。(2）客人到达时,迎宾员鞠躬问好(以髋关节为轴点，身体前倾度30度）,目光相接时问好：“先生（小姐)早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临"。“XX小姐节日快乐”、“XX先生您好,今天是喜欢单间还是散座？”等等.2、引领客人（1）当明白客人的消费意向时，引领客人入厅,打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直.在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方1。5米左右,在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员.（2）当迎宾员将客人带到客人喜欢的位置时,协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后,迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/小姐，请等一下，茶艺员马上为您点单（服务)，祝您品茶愉快”！讲完后退一步，方可转身离开。(二）服务客人就座1、协助客人就座（1)客人到达台位时,茶艺员微笑同客人打招呼,安排女士、长者或主宾面对正门的位置就座。（2）助客拉椅,请客人站于座椅前，客人落座，向前轻推座椅，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。（3）如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座。2、客人就座后的服务（1）将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方；（2）撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰缺摆放到客人顺手的位置;(3）安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说:“XX先生/小姐，请稍等，我们马上为您点茶”.然后退后两步,转身离开，如果是贵宾间则退至门边，把门轻轻关上,再转身离开。(三）茶前湿巾服务1、服务姿势（1）托盘姿势：按标准托盘，久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人，更不能置于客人头上方;（2）站立姿势:右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力；（3)手势提示:在接近桌位时必须提醒客人注意。语言提示：“打搅一下，请用湿巾"或“XX先生/小姐，请用湿巾"。2、上台服务（1）将湿巾从内侧路线，放在客人的右手侧,距桌沿约8厘米处，湿巾托与桌面垂直，不能斜放；（2）放好后，收手时可顺势做一个“请用”的手势,但幅度不能过大；（3）放完湿巾,退后两步，微鞠躬离开。（四)点单服务1、听单姿势（1）客人示意点单时,值台员迅速趋身上前，想客人问好（您好）,立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直；(2)左手执听单便笺，右手执笔；（3）目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。2、点单并介绍（1）当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记,以便区分顾客所点茶品；（2）如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐,切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜；（3）一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。3、入单(1）点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备；（2)值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理,留出足够位置摆放茶品饮料。（五）各种茶品的服务1、服务姿势(1）托盘姿势:按标准托盘,外托站立客人右侧，托盘高度齐胸,不能靠近客人更不能置于客人头上方。（2）站立姿势：右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双脚用力,保持稳定性；(3）手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，这是您需要的XX茶”,并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。2、茶水的基本服务（1)程序：a杯垫——素茶b茶水配料（糖水、伴好）——杯垫、杯、勺-—茶水倾倒——茶壶;（2）位置：茶水配料放置于客人左上