茶楼服务员培训.ppt

茶楼服务员培训各岗位职责一、各岗位职责：（一）茶楼领班职责直接上级：康乐部主管直接下级：茶楼服务员工作职责：1、参与制定茶楼各项服务标准、流程及工作程序组织和督促员工严格执行；2、当班期间负责茶楼各项督导、巡视工作对较为重要的客人在服务员给予特殊的关注必要时亲自参加与重要客人的接待工作。3、正确处理好与客人之间的关系将客人的意见和建议转告主管提高服务、茶艺的质量；4、督导员工保持茶楼卫生状况及良好的工作环境保持茶楼应有的特色。5、负责管理茶楼的各种物品降低各项成本填报茶楼运行所需的各种物品领用单设备维修等。6、妥善处理服务工作中发生的各类问题并及时汇报经理；7、督促员工遵守茶楼各项规章制度；8、积极思考茶楼内部存在的各种问题提出合理化建议；9、协助部门领导做好对服务员的考核评估及业务培训工作以不断提高报务员的服务技能与专业技能。10、完成上级布置的其他工作。（二）茶楼服务员岗位职责直接上级：茶楼领班工作职责：1、按饭店规定着装保持个人清洁卫生仪容仪表符合饭店要求在对客服务中经常保持微笑服从上级的工作安排。2、与其他人员分工协作负责茶楼各部分的清洁打扫餐用具、娱乐用设施摆放和维护。3、负责服务接待客人熟悉茶品、饮品的制作方法味道特点及出品的大致时间了解相关文化背景；能熟练为客人介绍茶文化知识。4、搞好茶楼环境卫生按标准擦拭餐具和服务用具并做自我检查。5、及时安排到店客人到相应座位不怠慢客人；按客人要求出品有特殊情况要请示客人作适当推销。6、主动巡台了解客人需求根据实际情况控制服务频率做到客人满意。7、提前为客人准备好帐单核对清楚唱买唱收保证准确无误。8、客人离开后立刻清理台面做好翻台准备接待下一批客人。9、主动与客人沟通征询客人意见及时向上级汇报。10、营业结束后做好各部分收尾工作。（三）吧员岗位职责直接上级：茶楼领班工作职责：1、参加领班主持召开的班前会接受工作指令；2、做好本区域的卫生清洁工作；3、精通业务知识（了解各类茶品的产地、价格、保存方法）；4、根据销售情况准备好充足的茶水、小吃、香烟等按程序发放；5、与服务员保持良好的合作关系了解客人对茶品的意见；6、把好各类茶品的质量关（不出售过期、伪劣、变质的茶品等）；7、每天和收银核对项目填制报表做好各类销售物品的盘点工作和交接记录；8、积极参加酒店、部门及班组组织的业务培训和公益活动。二、茶楼服务操作流程1、工作准备服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品并擦拭干净以便使用。2、服务员站位为迎接客人的到来服务员在做完卫生后开始分区域站位期间保持优美站姿要求挺胸收腹头正肩平男生双手背于背后女生双手交握头发以前不过眉后不过领侧不过耳为要求。3、迎宾客人来时应热情迎接用姓氏称呼客人“先生/女士欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位各服务员作好交接。4、服务员接待服务客人：礼貌招呼热情主动。为客人上香巾点茶小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。5、吧台出茶、出果盘等：根据进货情况吧台出茶时应检查茶有无质量问题变质的茶各其它饮品不能冲泡。7、为客人发茶发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡以及先茶后水的茶的冲泡方法以及冲泡器具的选用。8、巡台服务包括客人如需点小吃、果盘等应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸为客人续水清洁台面等保持客人饮茶的高雅环境。9、买单客人叫买单时到收银台为其打单告诉客人消费数量唱买唱收如有找零请客人点清收好客人如要发票应让客人稍等马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的应在打折完毕后将打折卡退还给客人。10、送客要求服务员为客人拉椅提醒客人带好随身物品“请带好随身物品！”并且送客人离开茶楼。