前厅部副经理岗位职责规范.doc

前厅部副经理岗位职责规范直接上级：前厅部经理直接下属：前厅各组主管一、岗位职责1.协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。2.检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告。·检查当班人员仪表仪容。·抽查员工工作表现。·保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。3.及时处理客人投诉并及时反馈。·在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。·让客人相信其投诉或要求已得到重视。·当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在乎他们。4.对VIP的接待工作予以关注。·根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好。·检查VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。·如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。5.如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。·联系相同类型的酒店。·已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。·在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。6.检查酒店的后台工作(夜班)、大厅和客人活动区域情况(包括门外停车区)。·每日巡视酒店两次。·确保检查过的每个区域没有问题。·发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中。7.与保安部配合检查酒店散客和可疑客人的情况。·记下可疑客人的情况，并通知保安部。·同保安部一同处理可疑客人。·记录调查结果。8.记录部门当天的工作情况，呈交前厅部经理。1)只记录公事，私事不允许写在交班本上。2)在记录任何事件后，签上自己的名字。9.报告并记录酒店内的一切异常情况·事故报告必须在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。·如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用。10.亲自培训员工·培训前厅部各个小部门的员工。·每月开会研究所出现的问题。11.与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作。12.执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。二、素质要求基本素质：性格开朗，风度优雅，有良好的个人修养，易与客人沟通。自然条件：年龄在25岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。文化程度：大学文化程度。外语水平：高级英语水平，精通英文读、写、听、说。工作经验：5年以上前厅部工作经验，熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。熟悉客房、销售工作，略懂餐饮、工程和财务知识。特殊要求：掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投诉。了解市场变化和酒店经营动态，协助经理作出相应的计划，不畏工作重任。