前厅部副经理岗位职责规范.doc

前厅部副经理岗位职责规范直接上级：前厅部经理直接下属：前厅各组主管一、岗位职责1.协助前厅部经理管理前台的各项日常工作当前厅部经理不在时代行其职保证前厅部各环节的正常运转。2.检查前厅部各部门工作为前厅部经理写出报告。·检查当班人员仪表仪容。·抽查员工工作表现。·保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。3.及时处理客人投诉并及时反馈。·在处理客人投诉时要本着既保证使客人满意又要维护酒店利益的原则。·让客人相信其投诉或要求已得到重视。·当处理客人投诉时要使客人相信我们确实在乎他们。4.对VIP的接待工作予以关注。·根据报告检查当天的到店情况确认其特殊要求是否已准备好。·检查VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。·如发现房间等有差错应及时通知有关部门。5.如酒店房间已满预订与销售部及时联系帮助解决宾客的住宿和车辆。·联系相同类型的酒店。·已确认的预订要免费安排运送到别的酒店。·在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称以便有事或有空房时再联系。6.检查酒店的后台工作(夜班)、大厅和客人活动区域情况(包括门外停车区)。·每日巡视酒店两次。·确保检查过的每个区域没有问题。·发现有意外情况及时与有关部门联系并记入交班本中。7.与保安部配合检查酒店散客和可疑客人的情况。·记下可疑客人的情况并通知保安部。·同保安部一同处理可疑客人。·记录调查结果。8.记录部门当天的工作情况呈交前厅部经理。1)只记录公事私事不允许写在交班本上。2)在记录任何事件后签上自己的名字。9.报告并记录酒店内的一切异常情况·事故报告必须在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。·如有财产物品丢失或人员伤亡写出报告及时通知客人并索要费用。10.亲自培训员工·培训前厅部各个小部门的员工。·每月开会研究所出现的问题。11.与电脑部经理协调配合保证电脑系统的正常运作。12.执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。二、素质要求基本素质：性格开朗风度优雅有良好的个人修养易与客人沟通。自然条件：年龄在25岁以上男女均可。品貌端正气质高雅。身高：男1.76～1.79米女1.67～1.69米。文化程度：大学文化程度。外语水平：高级英语水平精通英文读、写、听、说。工作经验：5年以上前厅部工作经验熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。熟悉客房、销售工作略懂餐饮、工程和财务知识。特殊要求：掌握酒店管理基础知识善于同宾客交往、沟通处事周到、果断能独立处理各种投诉。了解市场变化和酒店经营动态协助经理作出相应的计划不畏工作重任。