前厅副经理岗位职责规范.docx

前厅副经理岗位职责规范主要职责：负责管理前厅部及其分部门（前台、礼宾部、预订部、总机、值班经理、商务中心）的日常运作负责每日工作计划、组织人员配备、工作执行情况以及相关的监控其目的旨在使各分部门运转顺畅。职位：前厅副经理级别：C工作时间：8小时/天工作区域：前厅部工作关系：上司：房务部副经理下属：值班经理、接待主任、预订部主任、礼宾部主任、商务中心主任、总机房主任工作大纲1.确保为所有客人提供快捷的服务1.1.确保并监督前厅各分部的每日正常运作尤其是前台接待。1.2.确保整个前台接待工作区域的工作流程顺畅无阻。1.3.协助前台接待主任处理一些特殊客人预订及其准备工作。1.4.适当抽查客房并将问题反馈至管家部以确保客房的完备性。1.5.确保值班经理为预抵VIP客人的房间作好全面的准备工作。1.6.管理并监控好各个方面的预订情况紧密监控客房的预订在确保入住量的同时亦应避免超额预订的情况发生。1.7.留意客房预订的高峰期并掌握饭店各类客房的入住情况。1.8.确保预订系统按照饭店相关规定进行运作。1.9.熟悉客房的物品配置了解客房状态并通知工程部当值人员巡检维修。1.10.有效管理前厅各部员工旨在使员工切实遵照正确程序进行工作。1.11.与其它重要部门保持紧密的工作联系（尤其是销售部）其目的旨在使旅游团队商务团体以及商务客户所举办的商务活动的接待工作得以顺利进行。1.12.有效控制在住客人及有关预订的信件、留言、电传的接收和传送。1.13.工作中如遇涉及其他部门之事宜应与其他部门主管协调处理。1.14.检查信件、留言及传真发送情况确保上述物品已发放到位。1.15.确保总机对市话、各类长途、叫醒服务及传呼的工作程序切实地按照饭店相应规定有效地执行。1.16.检查每日各部门、各区域所上交的工作记录本并对出现在客房或其它各部所发生的投诉事件进行妥善处理。1.17.与商务团队及旅行团队之负责人进行适当的磋商其目的旨在为宾客提供令人满意的食宿及保证入住和离店时的顺畅。1.18.就团队客人预先分房、房价、房间方位、以及各项杂费的收取与团队的领队进行磋商。2.保持亲切的对客服务态度。2.1.确保客人享有其合约的折扣与优惠。2.2.确保各项服务能满足有特殊要求的客人。2.3.确保值班经理在客人生病时有及时慰问客人并为其安排水果及鲜花。2.4.确保值班经理在住客生日时有送生日蛋糕及祝贺卡。2.5.与客人保持良好的关系及时将有关投诉与意见作出处理并反馈给饭店管理当局以便提高服务质量。2.6.确保所有员工提供礼貌服务并在客人有问题时快速积极的响应。2.7.确保各分部负责人在发现员工的错误时应马上指出并予以纠正以确保高质量的服务水准。2.8.确保值班经理经常关注并询问办理离店手续的客人。3.发展客务关系。3.1.与住店客人发展友好谈话了解客人对饭店的意见反馈。3.2.向客人介绍各种饭店的促销活动。3.3.在饭店决策层与宾客之间充当桥梁作用旨在促进宾客关系。3.4.当某些客人因种种原因无法入住本酒店时应在其他饭店为其安排同等标准的食宿。3.5.查询每日即将到达客人名单并确保各项准备工作已就绪。4.保证部门高效的日常运作4.1.切实遵照饭店规章管理制度履行工作职责。4.2.熟悉饭店各种规章管理制度及紧急情况处理程序。4.3.确保各员工遵守饭店各项规章管理制度。4.4.对各分部员工的工作进行评估。4.5.根据酒店的有关规定来处理转房、借款、扣数等事宜。4.6.建立、跟进并完善相关培训制度和岗位培训并与人力资源部就员工的培训、升职及促进员工之间关系等方面进行合作与协调。.定期检查前厅各部员工的仪容仪表保证制服穿着得体、平整。.在营业淡季时配合管家部、工程部对于一些楼层做“封房”处理以便集中进行维修清洁工作。4.9.正确安排各分部主任分派及指定员工每日更时和工作职责确保所辖员工遵照酒店管理规定及工作程序进行每日工作。4.10.坚持进行针对服务质量、饭店规章管理制度及工作表现的定期检查旨在达到相应的工作标准。4.11.参与饭店管理层会议并主持本部门的例会。4.12.在日常性工作中通过激励与锻练来保持下属的高昂士气。4.13.定期对员工的服务质量进行检查旨在使员工在饭店服务质量及专业技能方面取得进步。4.14.确保前厅各分部工作区域保持干净、整洁。4.15.确保值班经理记录本之相关事件有如实记录并得到及时的改善或反馈至相关部门。4.16.负责在发生客人、员工等意外特殊事件或重要事件时及时上报管理当局。4.17.完成由饭店管理层安排的其它工作。职位名称:前厅副经理决策/问题的处理:(工作中遇到问题或突发状况能独立决策或请示上级给予正确方向)内容原则和权限控制贵宾礼品发送1.根据饭店相关政策签署换房单、退款单2.根据饭店政策及权限处理客人