汽车维修服务接待车辆问诊和预检.ppt

学习任务4车辆问诊和预检工作情境描述在一周前,张先生注意到自己车辆的制动器有很大的摩擦噪声,听起来像金属与金属的摩擦,摩擦噪声从汽车前部的下方传来,它仅在使用制动器时出现。自从该噪声开始以后,张先生感到制动时比以前更费力。他想知道是否应该紧急检查该噪声。知识目标1.掌握问诊和预检的基本流程;2.掌握问诊和预检的基本环节;3.掌握问诊和预检的系统化方法;4.掌握常见故障的问诊技巧。能力目标1.能依据诊断单实施初步的车辆诊断和预检;2.能根据问诊和预检的初步结果制订维修工单;3.能依据问诊和预检的初步结果向客户解释维修的方案;4.能依据问诊和预检的初步结果开展服务营销。素养目标1.热情为客户服务;2.实事求是,不夸大问题;3.团队合作。学习时间:24学时任务分析车辆在使用过程中会出现一些不太好判断的故障,客户一般比较担心此类问题,同时也希望4S店的技术人员能帮他解决问题。在实际的维修接待过程中,服务顾问遇到此类问题时一定要进行问诊和预检,通过与客户进行详细的沟通,了解车辆的信息,同时通过路试和检查确认客户车辆的故障现象,并根据初步的问诊结果给出一个让客户可以接受的维修方案。一、知识准备1问诊与预检概述1)问诊和预检的目的通过问诊和预检可以明确客户的需求,有针对性地制订方案、实施客户关怀,同时有针对性地实施服务营销,还可以为车间的技师提供更多、更详细的客户需求及车辆信息,以便更好地完成客户的要求。2)问诊和预检的工作要素问诊和预检的要素主要包括:将要提供给客户的服务项目进行解释、诚实、履行承诺、倾听要求等。3)问诊和预检环节服务顾问的附加价值附加价值是一个值得探讨的话题,它就如同“功劳”与“苦劳”的关系。4)问诊和预检需要的知识2问诊和预检的基本环节1)拉近客户关系,收集更有用的信息,便于深入沟通(1)首先分析客户的驾驶习惯。(2)对客户车辆的使用条件进行分析。2)展示服务顾问的专业知识和技能,建立客户信心、准确找到故障方向同时提出营销方案(1)故障预检。(2)预检结论和深度检查的建议。3)随时关注客户的动态和心理行为暗示,抓住机会(1)营销沟通。(2)营销促进。(3)客户表态应对。(4)客户接受营销。(5)关怀和跟进服务。6)客户选择再考虑。(7)客户选择继续使用。3服务顾问问诊和预检的系统化方法(诊断步骤)服务顾问在问诊和预检时可以采用系统化的方法,这样可以更好地让客户接受企业制订的方案。系统化的问诊和预检方法主要包括登记、核实、排除、修理、检查、工作说明等环节(图4-5)。解决问题的最快方法就是采用系统性的诊断步骤,这样可无须使用任何不必要的零件。1)核实(接到客户投诉、路试、为客户提供建议)(1)接到客户投诉。①与客户讨论故障。在与客户讨论故障时使用诊断工作单(表4-1),以获取发生故障/症状时,车辆的有关工作情况和环境条件等详细信息。②通过故障码判断故障。确认故障之前,通过诊断仪器(图4-6)检查并记录诊断故障码,然后清除代码。③与客户核实故障现象。(2)路试。如果服务顾问无法根据客户的描述确定故障,则应该进行路试以再现当时的故障情况。(3)为客户提供建议。在客户投诉中,有些案例中的客户要求极高的性能水平。2)排除(1)估计故障原因。(2)缩小范围。(3)确定故障原因。3)修理根据确定的故障原因进行修理、更换或调整问题零件。4)检查在进行基本检查后,让系统或总成在导致客户投诉的原有工况和环境条件下运转,确认故障是否被排除。5)工作说明再次检查修理工作并向客户解释。4问诊和预检时,服务顾问常犯的错误1)不认真倾听客户的投诉内容2)判断不准、轻易下结论3)问题没找准前轻易承诺客户4)没有尽到告知义务5常见故障的问诊和预检诊断单问诊和预检最好的工具就是诊断单,通过诊断单的详细指标可以快速地发现问题,下面是一些企业常用的诊断单。1)发动机噪声诊断单：发动机噪声诊断单见表4-2。2)驾驶性能诊断单：车辆驾驶性能诊断单见表4-3。3)车辆噪声诊断单：车辆噪声诊断单见表4-4。4)车辆噪声和振动诊断单：车辆噪声和振动诊断单见表4-5。5)空调系统故障诊断单：空调系统故障诊断单见表4-6、表4-7。6)自动变速器故障诊断单自动变速器的故障诊断单见表4-8。6汽车常见故障问诊举例1)电子节气门造成的怠速及加速问题的问诊和预检三代检测仪见图4-10，节气门插接器见图4-12，学习任务4车辆问诊和预检学习任务4车辆问诊和预检2)低速行驶时,发动机故障灯亮的问诊和预检(炭罐电磁阀)3)车辆高速行驶时,水温高的问诊和预检4)车辆加速不良的问诊和预检5)发动机噪声大,动力不足的问诊与预检6)变矩器振动案例分析与说明7)车辆加速时出现发动机熄火或延滞的案例分析客户投诉10款斯巴鲁力狮2.5LNA车型的问题如下:①当车辆在刚进行冷启动后挂入D挡,驾驶时不