少儿英语课程顾问培训基础手册.doc

课程顾问培训手册课程顾问是培训中心一线招生人员，其工作能力高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触第一位人员，对培训中心整体形象塑造含有深远影响。所以，对课程顾问培训就成为培训中心工作重中之重，“xxxxx少儿英语”中国总部将对课程顾问培训分成了以下五个方面一、课程顾问岗位职责、职能细则二、课程顾问具体工作事件步骤图三、课程顾问具体“工作事件”具体培训四、课程顾问工作用表一、课程顾问岗位职责1、严格遵守培训中心各项规章制度。2、课程顾问必需身着统一衣饰，佩戴胸卡，外表整齐、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，不管任何情况不得和用户发生争吵或态度生硬。交谈时应一直面带微笑。3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。4、课程顾问要定时做好用户回访，统计学员学习进度。5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）课程设置、教学内容等，强化业务能力。6、熟悉培训中心各部门职员职务、姓名、联络方法，方便沟通。7、熟悉培训中心各个功效区，为用户作正确指导。8、天天认真填写工作日志，发觉问题立即上报处理。9、课程顾问碰到问题需要随时和讲课老师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团体精神，共同把培训中心做好。10．课程顾问应系统全方面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）教学模式、课程设置特点、和其它教学相比优势所在，掌握学习过程各个步骤和相互间有机衔接、课时等。11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，依据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，和相当于每节课、每课时花费多少。课程顾问职能细则一、电话咨询1、接电话时立即要说：Hello,LongmanBACKPACK.您好，朗文BACKPACK少儿英语！2、在电话咨询中，一直要面带微笑，语气清楚、平缓、亲切，果断杜绝生硬语气。回复要简练、正确，尽可能控制接电话时间。3.电话咨询中最关键关键是利用简短回复突出“朗文BACKPACK少儿英语优点，让每一位在电话中咨询用户能来当面咨询4．接到电话最终目标要和家长定好到学校面谈时间。二、来访咨询1、在咨询中首先要了解用户背景，包含受教育程度（尤其是英语）、学习目标、所喜爱学习模式及其它部分所感爱好话题。3、在咨询中语音、语气一定要清楚、具体、正确、耐心、有亲和力。4、课程顾问应正确了解来访学员英语程度，并了解其学习目标。依据来访学员学习、工作、休息时间表为其提出合理课程计划，包含每七天学习时间表、学习计划书等。5、咨询技巧：A：在咨询开始后，要立即做到了解对方想法和思绪，主动把握和回应对方感受。B：把握好了解技巧、问询技巧，处理冲突技巧、妥协达成一致技巧，从而依据用户各人不一样特点，不停探索，形成含有个人特点沟通和咨询风格。C：课程顾问最终目标是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹引导来访者产生学习欲望，进而进行注册。D：要尽可能记住每位来访者名字，当再次来访时候能够立即叫出来，让每位用户全部能感到被重视。E：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合讲课；全英文讲课；后续课程扩充等。F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一个学习环境，勾起对方想像力，引导其进入学习状态。G：针对价格介绍，不要把价格表直接给用户看。在了解对方向注册多个等级（一次性缴纳几期学费）后，能够说：“现在注册恰好赶上我们打折月，您能够省……钱”，以满足用户占廉价心理，可适时地加入培训中心正推出优惠。7.对以下敏感问题回复方法：A：退费要求：详见培训中心要求。B：学员在注册期间，假如发生了影响其学习突发事件，比如生病住院、短期出差等，学员可提出临时冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保留学员学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩下时间内继续完成其注册课程。C:怎样转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员能够将所剩整等级（以时间为准）转让给学员亲属或好友，其亲属或好友凭转让手续，在剩下注册时间内，完成剩下注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。D:怎样投诉？任何学员假如对培训中心某项服务或某位职员有任何不满意情况，能够直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除处罚，同时附加经济处罚。二、课程顾问具体工作事件步骤图一、课程顾问具体“工作事件”具体培训我们将课程顾问日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。1、常规电话咨询事件关键目标：吸引报名者亲自上门当面咨询。打开条件：1、接到前台转接电话。2、接到问询“朗文BACKPACK少儿英语”培训课程电话。3、接到问询少儿英语相关培训电话。序号步骤步骤规范步骤标准1拿起电话1、电话铃声响起时，首先检验身边