少儿英语课程顾问培训手册样本.doc

课程顾问培训手册课程顾问是培训中心一线招生人员，其工作能力高低直接决定着培训中心招生业绩。同步，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触第一位人员，对培训中心整体形象塑造具备深远影响。因而，对课程顾问培训就成为培训中心工作重中之重，“xxxxx少儿英语”中华人民共和国总部将对课程顾问培训提成了如下五个方面一、课程顾问岗位职责、职能细则二、课程顾问详细工作事件流程图三、课程顾问详细“工作事件”详细培训四、课程顾问工作用表一、课程顾问岗位职责1、严格遵守培训中心各项规章制度。2、课程顾问必要身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄严、精神饱满、彬彬有礼、积极热情，无论任何状况不得与顾客发生争执或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。3、服从各级领导安排，听从指挥，准时、优质地完毕各项工作任务。4、课程顾问要定期做好客户回访，记录学员学习进度。5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）课程设立、教学内容等，强化业务能力。6、熟悉培训中心各部门员工职务、姓名、联系方式，以便沟通。7、熟悉培训中心各个功能区，为顾客作对的指引。8、每天认真填写工作日记，发现问题及时上报解决。9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、征询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把培训中心做好。10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）教学模式、课程设立特点、与其他教学相比优势所在，掌握学习过程各个环节以及互相间有机衔接、学时等。11．课程顾问应纯熟掌握学费折扣兑换表，依照学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相称于每节课、每学时耗费多少。课程顾问职能细则一、电话征询1、接电话时立即要说：Hello，LongmanBACKPACK.您好，朗文BACKPACK少儿英语！2、在电话征询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬语调。回答要简洁、精确，尽量控制接电话时间。3.电话征询中最重要核心是运用简短回答突出“朗文BACKPACK少儿英语长处，让每一位在电话中征询顾客能来当面征询4．接到电话最后目要和家长定好到学校面谈时间。二、来访征询1、在征询中一方面要理解顾客背景，涉及受教诲限度（特别是英语）、学习目、所喜欢学习模式及其她某些所感兴趣话题。3、在征询中语音、语调一定要清晰、详细、精确、耐心、有亲和力。4、课程顾问应精确理解来访学员英语限度，并理解其学习目的。依照来访学员学习、工作、休息时间表为其提出合理课程筹划，涉及每周学习时间表、学习筹划书等。5、征询技巧：A：在征询开始后，要尽快做到理解对方想法和思路，积极把握和回应对方感受。B：把握好理解技巧、询问技巧，解决冲突技巧、妥协达到一致技巧，从而依照顾客各人不同特点，不断摸索，形成具备个人特点沟通与征询风格。C：课程顾问最后目是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹引导来访者产生学习欲望，进而进行注册。D：要尽量记住每位来访者名字，当再次来访时候可以立即叫出来，让每位顾客都能感到被注重。E：在简介中一方面要突出朗文品牌；另一方面为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课；全英文授课；后续课程扩充等。F：在征询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方想像力，引导其进入学习状态。G：针对价格简介，不要把价格表直接给客户看。在理解对方向注册几种级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“当前注册正好赶上咱们打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜心理，可适时地加入培训中心正推出优惠。7.对如下敏感问题回答方式：A：退费规定：详见培训中心规定。B：学员在注册期间，如果发生了影响其学习突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学员保存学习资格，保存学员学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完毕其注册课程。C:如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完毕注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余注册时间内，完毕剩余注册课程，该转让手续不需要增长任何费用，只需登记。D：如何投诉？任何学员如果对培训中心某项服务或某位员工有任何不满意状况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核算后，对有关负责人作出警告、严重警告直到开除惩罚，同步附加经济惩罚。二、课程顾问详细工作事件流程图一、课程顾问详细“工作事件”详细培训咱们将课程顾问寻常工作为成了四个事件，即常规电话征询事件、回访电话事件、家长陪伴当面征询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话征询事件。1、常规电话征询事件重要目：吸引报名者亲自上门当面征询。打开条件：1、接到前台转接电话。2、接到询问“朗文BACKPACK少儿英语”培训课程电话。3、接到询问少儿英语有关培训电话。序号环节环节规范环节原则1拿起电话1、电话铃声响起时，一方面检查