服务礼仪培训教案省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

前言本期服务礼仪教案内容：第一模块：培养良好工作意识服务意识与服务能力服务意识第二模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第三模块：仪容仪表规范（一）着装规范（二）个人仪容第四模块：仪态规范服务站姿腹前握手式：在基本站姿基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手手背部位，女子握住左手手指部位。形体礼仪形体礼仪形体礼仪第五模块：基本接待礼仪鞠躬场所与要求碰到客人或表示感激或回礼时，行15度鞠躬礼；碰到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。惯用礼仪惯用礼仪惯用礼仪惯用礼仪惯用礼仪电梯礼仪1、电梯内没有些人情况A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”按钮，此时请客人、上司进入电梯。B、抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人、上司先下。2、电梯内有些人时不论上下都应客人、上司优先。3、在电梯内A、先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。C、电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。惯用礼仪开关门礼仪1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐，平静退出。3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。二、办公室礼仪三、电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪第六模块：语言礼仪语言礼仪语言礼仪“让您久等了”不论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。“不好意思，打搅一下……”当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感激”对其它人所提供帮助和支持，均应表示感激。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。文明用语文明用语结束语：