客户服务手册模板模板(00002).doc

华工医药用户服务中心文件客户服务手则目录1．总论31．1提供优质服务基础要素41．2实事求是地检验评价你服务92．初级用户服务技巧142．1身体语言关键性152．2语气作用212．3电话礼仪252．4怎样获取主动352．5说“不”技巧413．中级用户服务技巧463．1怎样赢得难以对付用户473．2缓解压力方法523．3和用户保持协调一致603．4处理同事之间矛盾744．高级用户服务技巧834．1怎样对用户进行调查844．2把难题集中在一起954．3不停学习1031．总论提供优质服务基础要素实事求是地检验评价你服务1．1提供优质服务基础要素三个基础要素为了改善你为用户所提供服务，本培训手册提出几百个关键见解，不过为了使这几百个见解能发扬光大，发挥作用，你必需合适地利用这三个基础要素。不然话，再多微笑、再多“请”和“谢谢”也不能组成好服务。这三个基础要素是：√扩展服务定义。√重新考虑谁是你用户。√对用户持有一个友好态度。扩展服务定义你对服务定义决定了你同用户每一次交往。假如你像通常人那样认为服务仅仅是为用户提供她们所想要商品或服务，那么当用户提出服务要求你们无法满足时，你就使自己陷入了困境。假如你扩展了对服务定义，使之包含“满足多种不是很显著用户需求”，那么你就永远也不会碰到你无法为用户提供某种服务时间。经过满足不显著用户需求，比如说当用户有了问题，同情地听她讲述，或是当无法为用户提供她所要求服务时，为她提供其它选择，你就能够拉大竞争对手同你之间差距。重新考虑谁是你用户通常我们把用户定义限定为我们用户服务中心外部人，用户第一层含义是“购置商品人”，第二层含义是“和之打交道人”。外部用户：外部用户是那些和你面对面或经过电话和你打交道，在用户服务中心诊疗或要求服务人。她们是传统意义上用户。没有她们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。不过，假如把用户定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物二分之一。内部用户：事物另二分之一是那些在客服中心内部工作人。她们依靠你所提供服务、产品或信息来完成工作。她们不是传统意义上用户，不过她们也需要得到你给外部用户一样亲切、一样体贴服务。经过扩展用户（包含你同事）定义，你就向优质服务迈出了关键一步。这种内部用户链在两方面起作用。有时你是用户，而有时你又是服务提供者。比如：作为信息管理员你，一个同事可能会找你，要求打印一份汇报，在这种情况下，你是服务提供者，因为你为她提供了她所要服务。不过10分钟以后，你可能会回过头来找刚才那位同事，在别事情上请她帮忙，这时你又是用户。用户链：内部用户和外部用户关系组成了用户链。假如你是在暗房一类地方工作，一天极少能见到光线，更别提活生生用户了，你很可能会认为你工作对外部用户极少有或根本没有任何影响。不过你从大局来看，中心里每个人全部在为满足用户需求尽着自己职责。一天里几乎没有一个小时，你没有以这么或那样形式为她人提供服务。每次同一个内部用户交往就是最终受外部用户支配一连串事件中一个关键步骤。做为用户服务中心经理们，我们确信客服中心为它用户所提供服务质量是这个中心经理们怎样对待职员直接反应。你要把你职员看做是你一个关键用户，而且要优先对待她们。这么做意味着不仅仅要重视为了使你工作愈加轻易，你职员能做什么，而且要重视为了使她们工作愈加轻易，你又能做什么。对用户持友好态度对用户提供优质服务需要共有一个素质就是对用户含有真正友好态度。对用户友好态度，我们是指把你用户看成你工作最关键部分，对她们选择我们怀有真挚谢意。不是把你用户看做是对你工作干扰，然后虚伪微笑，一直巴不得用户赶快离开从而能够继续你工作。为了了解怎样形成一个对用户友好态度，你需要退后一步思索，看看一天工作时间内你全部做了什么。两条根本你一天里这些连续不停工作是你这份工作职责所在。假如你把全部文案工作、资料输入、需要统计备忘录和参与会议看成是一个整体，那么就会很轻易了。然而你再看深远部分，不管你是客服代表，医生还是护士，你全部会看到把你所工作联络在一起两条共同根本。和她人沟通：这两条共同根本中第一条是和她人沟通。比如说，中心数据分析员可能一天内大部分时间全部是只和电脑为伴，不过当她向你解释CRM系统毛病出在哪里和要怎样处理时，她们沟通技巧将会是很关键。这里关键意思是：每个人不管她是独自工作还是和她人一起工作，全部会利用某种形式沟通来完成她工作。沟通并不仅仅是谈话，它也能够是身体语言、写作，而且在当今世界还能够利用电子交往。建立关系：第二条共同根本是发展同大家关系。我们通常见“关系”这个词描述一个人际联络。而在这里我们指是为了完成工作而和她人联络。假如我们回到中心看那位独自工作系统管理员，你会发觉她（她）和她（她）用户、服务厂商、同事也有着多种关系。客服中心医生也是一样，她不仅患者有着关系，而且同销售代表、护士