新编营运服务手册模板.doc

霞浦东方伟业商用置业(暂定)营运部服务手册为使营运部管理有章可循，保障本部日常工作顺利进行，促进本部管理科学化、规范化，特制订此《营运服务手册》。除企业另有其它要求外，本部全体职员必需实施本《营运服务手册》各项内容及要求，严格遵守各项步骤。为有效提升工作效率，本版中霞浦项目商管专员和商服专职员作职责合并，不再区分。商管专员行为准则严格遵守企业规章制度，服从企业安排，服从主管领导安排严格按各项步骤办理，爱岗敬业，遵守职业道德按企业要求着装，制服整齐，重视仪容仪表态度端正，用礼貌用语，面带笑容不说粗话，不大声喝斥，不打人骂人虚心、细心，耐心礼让用户，热于助人，主动为用户寻求帮助主动和用户沟通，未经受权不得随意对外做出承诺10、不和店员有暧昧语言和过于亲密肢体接触11、未经许可不得单独进入商家仓库，商家收银区12、不随意触碰商家物品13、不得利用职务之便，要挟店员14、不得向商家索要物品或购置低于正常价格或正常折扣商品15、不得代她人向商家索要物品或购置低于正常价格或正常折扣商品16、一切私下收受商家给物品或非正常折扣行为均为受贿商管专员岗位职责一、维持商场正常营运：1、维持商场正常开铺、经营、打烊①、查阅值班留言本、交接本并签字②、做好开铺、经营过程和打烊商场巡视③、按商场营业时间开铺打烊④、按商场要求启闭各项设备（如照明、空调、电梯等）⑤、确保各设备正常运行，有异常要立即发觉处理或寻求帮助⑥、做好日常营运统计、留言和各项文书工作⑦、确保通讯设备开通（包含手机、对讲、电话等）2、有效处理客诉①、保持良好仪容仪表②、镇静自信、耐心③、保持微笑和眼光接触④、发明良好客诉环境⑤、仔细聆听、并统计⑥、仔细了解用户诉求⑦、寻求处理问题方法和路径⑧、仔细统计用户联络方法⑨、做好值班统计和用户回访工作3、有效处理突发事件①、镇静自信、保持冷静②、第一时间了解现场情况③、立即联络相关部门（如120、110、119等），通知商场领导，寻求帮助④、留下当事人联络方法⑤、有必需拍照取证⑥、有必需留下相关人员信息⑦、配合相关部门，维护好现场⑧、做好值班统计和后续工作3、为商家、用户提供舒适安全购物环境和服务水平①、保持商场清洁、温度适宜②、确保商场各项设备及消防设备正常运行③、良好职业技能④、保持良好仪容仪表⑤、保持微笑，有耐心⑥、做好商场巡视工作⑦、立即有效处理用户诉求4、维持良好社会关系（包含政府部门、社会团体等）①、维护好商场整体形象②、礼貌接待来访，有必需联络企业领导寻求帮助③、定时造访和交流④、力所能及提供帮助和配合5、熟悉商场各专卖店①、熟悉商场定位布局②、熟悉各专卖店风格③、熟悉各专卖店位置④、力所能及为店员提供帮助和配合6、熟悉商场企划活动并主动配合①、熟悉活动内容、时间②、针对活动现场人员配合（保安、保洁、工程）③、加强巡场，确保安全，清洁④、保持商场用户满意度⑤、保持商场商家满意度二、对商场卫生检验项目：1、商场卫生检验：商场商场清洁检验标准：①、地面洁净、无杂物、积水、污迹②、柱子无灰尘③、栏杆无灰尘④、电梯内无灰尘、杂物、污迹⑤、消防梯无杂物堆放，无烟头等丢弃物⑥、大理石墙面无污迹⑦、垃圾桶内无快餐盒等大量垃圾堆放，桶边无垃圾⑧、天花板上（尤其一楼）无蜘蛛网⑨、商家无乱摆放、乱张贴、乱派发宣传品2、洗手间检验商场洗手间清洁检验标准：①、地面无积水、污物②、大理石墙面无污迹③、洗手台无杂物、水迹④、镜面无灰尘⑤、马桶和小便池无污迹⑥、洗手间定时消毒⑦、薰香点燃、立即更换⑧、洗手间门无污迹、水迹⑨、地漏滤网清洁、无杂物、安放好⑩、有足够洗手液3、广场卫生检验：商场广场清洁检验标准：①、草地上无垃圾②、灯具无积尘③、地面洁净，无杂物、积水、污迹④、柱子无灰尘⑤、落地窗台洁净，无污迹⑥、公共座椅洁净，无污迹⑦、垃圾桶内无大量垃圾堆放，桶边无垃圾⑧、通告牌无积尘⑨、广场及室内活动检验：保安到位、保洁到位、工程人员到位、广告物品手续完整、现场秩序⑩、无商家乱派发广告品，无街头小广告⑾、广场无乱停车现象⑿、无形象不佳流浪人员三、对商场设施使用情况检验：1、商场照明设施检验：检验范围为商场全部筒灯、射灯、壁灯、穹顶灯、日光灯、廊灯、路灯、草坪灯，要求完好、无损坏；2、商场洗手间及开水间设施检验：检验标准：检验范围为商场卫生间及开水间，要求：①、洗手间门开、闭正常②、洗手台及镜面完好，无损坏③、冲水阀无损坏，不渗漏④、便池通畅，无损坏⑤、换气扇开、闭正常，运行无噪声⑥、水龙头开闭正常，无漏水或不出水现象⑦、地漏完好，通畅⑧、洗手台完好，无损坏⑨、开水间热水器完好，无损坏⑩、洗手间灯具完好，无损坏⑾、烘手机是否正常3、商场交通设施检验：检验标准：检验范围为车道、广场、地下层车库相关交通设施，要求：①黄色地标整齐、洁净，无缺损②、栏杆完好、整齐③、交通