网店客服专业培训手册样本.doc

网店客服培训手册序言一、网店客服基础概念二、网店客服分类三、网店客服关键作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提升成交率（三）提升用户回头率（四）愈加好服务用户四、对网店客服基础要求五、网店客服应含有基础素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质六、营销类网店客服应含有基础能力七、网店客服需含有相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其它方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间控制技巧（三）说服用户技巧十、对网店用户需求认知十一、网店用户类型分析（一）按用户性格特征分类及应采取对应对策（二）按消费者购置行为分类及应采取对应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取对应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取对应策略十三、怎样应对买家讨价还价十四、怎样排除用户疑义（一）、用户说：我要考虑一下。（二）、用户说：太贵了。（三）、用户说：市场不景气。（四）、用户说：能不能廉价部分。（五）、用户说：别地方更廉价。（六）、用户讲：它真值那么多钱吗？十五、怎样做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束立即联络（三）、卖家自己设计邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到具体统计（五）、交易结束如实评价（六）、不一样买家不一样备注（七）、发展潜在忠实买家十六、怎样处理用户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导用户思绪（五）认真倾听：（六）认同用户感受（七）抚慰和解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救方法：（十）通知用户并立即跟进：十七、怎样降低用户流失（一）造成用户流失原因（二）怎样防范用户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语和问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）埋怨和投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择标准及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理步骤》（五）《消保计划相关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运行管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录序言伴随网络购物兴起，网店经营日益火爆，一个全新职业——网店客服悄然兴起了。然而因为网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，所以相关职业培训甚至指导，和就业市场全部还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己客服而发愁，有些无奈店主不得不招收非专业客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本适宜教材而感觉无从下手……鉴于现在这一现实状况，笔者经过大量调查研究，认真听取了众多店主心声，全方面采纳了广大一线网店客服人员意见，并结合自己多年实际经验编写了这本《网店客服宝典》，意在为淘宝店主们提供一本网店客服方面专业教材，作为本身能力提升和职员培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业广大人员学习和提升之用。全书共分为二十一个章节，条理清楚，关键明确。努力争取：全方面、实用、凝练。书中包含网店客服基础概念，关键作用，应含有基础素质、基础能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题处理，危机处理，和针对店主网店客服手册编制等众多内容。一、网店客服基础概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充足利用多种通讯工具、并以网上立即通讯工具（如旺旺）为主，为用户提供相关服务人员。这种服务形式对网络有较高依靠性，所提供服务通常包含：用户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等多个大方面。二、网店客服分类通常小规模网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模网店则往往实施较细分工，网店客服分工达成相当细致程度，以下：（一）有经过旺旺、电话，解答买家问题客服。（二）有专门导购客服，帮助买家愈加好地挑选商品。（三）有专门投诉客服，处理用户投诉。（四）有专门推广客服，负责网店营销和推广。（五）还有专门帮店主打包客服等等。三、网店客服关键作用和意义网店客服，在网店推广、产品销售、和售后用户维护方面均起着极其关键作用，不可忽略。（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，用户看到商品全部是一张张图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解多种实际情况，所以往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为关键了。用户经过和客服在网上交流，能够逐步了解商家服务和态度和其它，客服一个笑脸（旺旺表情符号）或一个亲切问候，全部能让用户真实感觉到她不是在跟冷冰冰电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意人在沟通，这么会帮助用户放弃开始戒备，从而在用户心目中逐步树立起店铺良好形象。（二）提升成交率现在很多用户全部会在购置之前针对不太清楚内容问