网店客服专业培训手册.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：网店客服培训手册前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间控制技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。（二）、顾客说：太贵了。（三）、顾客说：市场不景气。（四）、顾客说：能不能便宜一些。（五）、顾客说：别的地方更便宜。（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录（五）、交易结束如实评价（六）、不同买家不同备注（七）、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚和解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语以及问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）抱怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划相关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录前言随着网络购物的兴起网店经营的日益火爆一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业网店客服也还只属于全新职业因此相关的职业培训甚至指导以及就业市场都还没有建立这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁有些无奈的店主不得不招收非专业的客服自己来进行培训指导但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手……鉴于目前的这一现状笔者经过大量的调查研究认真听取了众多店主的心声全面采纳了广大一线网店客服人员的意见并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。全书共分为二十一个章节条理清晰重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念重要作用应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧常见问题解决危机处理以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。一、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。二、网店客服的分类一般的小规模的网店往往一人身兼数职对客服并没有进行细分但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工网店客服的分工达到相当细致的程度如下：（一）有通过旺旺、电话解答买家问题的客服。（二）有专门的导购客服帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服处理客户投诉。（四）有专门的推广客服负责网店的营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。三、网店客服的重要作用和意义网店客服在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用不可忽视。（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言客户看到的商品都是一张张的图片既看不到商家本人也看不到产品本身无法了解各种实际情况因此往往会产生距离感和怀疑感。