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目录第一章基础管理制度21、总则22、工作守则23、首问责任制度44、综合开发条例45、考勤细则76、办公行政管理97、车辆使用要求108、附则10第二章工资薪酬制度111、工资及奖金112、职员福利12第三章岗位职责141、文员职责142、出纳岗位职责143、员工岗位职责154、技术员岗位职责165、储运员岗位职责16第四章工作步骤和规范18一、客服中心工作规范181、上门服务步骤182、送/寄修步骤193、上门服务规范204、服务忌语205、XX产品终生无偿维修细则216、上门维修收费标准227、内部管理制度26二、文职员作规范281、接听电话规范282、接待用户规范28三、业务职员作规范291、工作步骤293、日常工作表314、新用户开发计划335、用户跟踪计划336、内部管理要求337、用户ABC管理制度338、业务费用36第一章基础管理制度1、总则1.1、厦门XX科技青岛分企业（以下简称本企业）职员管理均依本规则之要求。1.2、本规则作为《职员聘用协议》之附件，职员必需严格遵守。2、工作守则2.1、本企业职员对内应认真工作、珍惜公物、降低损耗、提升效率，对外应保守业务或职务之机密。2.2、本企业职员对于职务及公事，均应循级向上汇报请示，根据企业管理制度和工作步骤办理。2.3、本企业职员应严谨操守，遵照职业道德，不得利用职务之便损害或窃取企业利益。2.4、本企业职员未经许可，不得私自经营其它产品或在其它企业兼职。2.5、办公室管理要求2.5.1公共区域不准吸烟，不准丢东西和吐痰到地面，见到垃圾随手捡起进篓；2.5.2工位按标准摆放物件，文件夹内保持整齐，离开工位把椅子推到桌底下并收好私人物品；2.5.3桌面不准摆放和工作无关东西，价格表、协议、保密文件等不准放在文件夹内或桌面上；2.5.4需要交流沟通，走到对方面前，不准远处招呼，不准高声喧哗；2.5.5上班时间不准用电脑做和工作无关事情，不准上网浏览和工作无关网页，不准用QQ和MSN聊和工作无关事情，不准听音乐看电影；2.5.6上班时间不准聊天或打私人电话聊天，不准讲粗话脏话，不准高声讲电话；2.5.7保持桌椅、电话机、电脑、键盘、鼠标、计算器和文件夹等物品表面清洁；2.5.8保持环境清洁卫生，天天立即清空垃圾篓，见有污物垃圾立即清理；2.5.9重视仪容仪表，着装整齐，精神状态保持良好并配戴好工卡；2.5.10遇见用户必需面带微笑问好，表现友好、热情；2.5.11公共区域行走靠右，不急不慢，进出电梯不准拥挤。2.5.12不得在桌面、墙面或其它办公用具表面涂写粘贴；2.5.13上班时间，不得随意外出或离开工位，需要外出办事必需按《职员外出记录表》要求登记；不准聊天或做和工作无关事情；2.5.14日常监管：第三方监督人；2.5.15违规处理：①第一次提醒并要求立即整改，未立即整改处以50元罚金；②再次提醒而未整改处以200元罚金，并扣当月绩效考评相关条款得分；③屡犯不改职员，处以免职换岗或解聘；2.6、本企业如因工作需要加班，职员应予配合并服从安排。2.7、企业提供之办公用具、设备和设施，职员应小心使用、保养和珍惜，不得无故损坏。2.8、本企业职员未经核准，不得私自携公物离开企业。2.9、工位摆放标准2.10、职员外出记录表日期时间姓名目标地原因估量用时返回时间3、首问责任制度为了深入促进企业管理，改善工作作风，提升工作效率，确保服务质量，确保用户满意，特制订本制度。3.1、用户来企业或打电话来企业办事，前台经过简单问询后，引见或转电话至某工作人员，该职员即为首问责任人。3.2、首问责任人要热情接待用户，服务周到。3.3、属于首问责任人职责范围事项，能立即办理即予办理，不能立即办理，应耐心说明情况；需要其它人员配合办理，首问责任人有责任帮忙用户找相关人员，并跟踪事情办理情况直至事情办理完成，该用户事情办理完成，该首问责任人首问责任即结束。3.4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承接部门事项，首问责任人要立即和上级联络，由上级决定处理，该首问责任人有责任提醒上级办理该事情；对用户提出问题或要求，不管是否是自己职责范围事，全部有责任和义务给其一个满意回复。3.5、相关职任范围人不在企业，前台即为首问责任人，负责为用户联络相关人员并跟踪事情办理情况直至事情办理完成，该用户事情办理完成，前台首问责任即结束。3.6、有用户来电话投诉，接听电话工作人员为首问责任人，首问责任人应未来电内容、来电人姓名、联络电话等登记在册，转上级领导处理。3.7、对首问责任人处理：①、责任人没有做到首问责任要求还未造成不良后果，处罚金50元；造成不良后果，处罚金200元，后果尤其严重处于免职换岗或解聘。③、扣除当月绩效考评相关条款得分。3.8、对首问责任人处理依据：①、对“责任要求”实施情况及其产生效果