酒店VIP接待预案模板.doc

前厅VIP接待程序接待步骤接待标准接待关键点VIP预订程序：1.预订员需获知客人身份、职位，若符合VIP接待条件，立即统计下客人联络方法，并立即通知预订部经理；经预订部经理同意后，交前厅审核，填写VIP申请单提前下发各营业部门，准备建立用户档案。核查客史统计是否完整，如有多个客史，核查后，按要求进行客史合并确保客史正确性。输入电脑时依据要求输入客人名字代码，不要把客人全名显示在电脑中，做好保密工作。其它输入程序能够参考预定输入程序进行操作。依据客史统计，提醒相关部门注意客人喜好，做好接待工作。接待步骤接待标准接待关键点1、接到关键客人预抵通知2、准备工作3、熟悉VIP客人引领路线遇有特殊关键客人预订，由预定部经理亲自做好电脑预订，确保预订正确无误。依据预订单要求及历次入住客史，分配好房间。将客人预抵信息第一时间通知客务部总监，将预分好房间通知客房部做OOS。了解关键客人身份、到店时间及特殊要求通知大堂经理准备房间钥匙及房卡。接到总办通知开专梯时，提前30分钟做好专梯检验准备工作。客人到店前大堂经理到房间查房，提前将房间在电脑中做入住。安排专员做行李服务，关注VIP客人行李立即运输。9、VIP到店前，前厅部经理和大堂经理必需了解客人姓名，职务、身份及房号，熟悉引路路线。准备工作完成后，提前20分钟在大堂迎接VIP到店。在全部管区准备工作中，进行协调检验：关键客人钥匙期限顺延至离店次日。专梯内卫生整齐、电梯运行正常。3、确保房间电话线路通畅，要求总机做好保密工作，总机提前将VIP房间电话做免打搅处理，将电话转至秘书房。4、确保专梯员仪容仪表符合要求，电梯运行正常。5、专梯果断不得挪为它用。接待步骤接待标准接待关键点迎接VIP客人6、引领过程关键客人到店前30分钟左右，大堂经理提前在大厅门口等候，手持VIP接待欢迎夹。饭店领导对客人表示欢迎，大堂经理要适时问候客人：“您好，XX先生/小姐，欢迎您（再次）光临XX饭店”。行进途中一直保持在客人右前方约2米远距离引领客人，引领速度要以客人行进速度为准，不宜过快或过慢。遇关键客人谈论饭店出租率等相关情况，饭店领导向大堂经理示意时，大堂经理要立即回复。抵达电梯时，大堂经理应站在客梯一侧，内侧手扶电梯门，外侧手做请姿势，请客人先行进入。遇多人入住不一样楼层，应在电梯内通报客人房间号码，并按对应楼层。抵达楼层出电梯时，大堂经理要先出电梯,为客人指导房间方向。.严格根据站位标准等候，站姿端正，面带微笑。站在饭店领导后面约2米处。客人到店时礼貌问候客人，陪同店领导表示欢迎。行进途中应不时回头确定客人和自己距离，注意拐弯引路时要有肢体语言。注意使用礼貌用语,比如“您请”，请客人优异电梯。接待步骤接待标准接待关键点7、抵达房间8、向客人道别抵达房间时，大堂经理应礼貌站在房门旁，先请客人进入。在客人进房后，大堂经理应立即将房间钥匙插入钥匙盒中并将房卡交给客人。关键客人不需要登记，如遇领导和客人寒暄讲话，大堂经理要尽可能避免打搅客人，悄身隐退。4、离开时祝客人居停愉快，如XX，先生/小姐,祝您居停愉快。引领速度要适中，距客人右前方1.5米左右.遇有拐弯处，引领并示意客人。避免造成因客人先出电梯会造成引领不立即，客人不知道往哪边走现象。接待步骤接待标准接待关键点9、结账工作、VIP客人退房前一天查对、准备好账单，或和会议接待方查对帐工作，专员负责快速、正确为客人办理退房工作，立即通报相关领导VIP退房情况。1、接到总办通知客人立即离店时，大堂经理提前准备账单。2、依据账单整理各项消费单，比如餐单等。3、查看房间付款方法，若有垫付关系，将其它房间费用转入，避免出现漏结现象。打印账单，确保账目清楚。检验单上相关客人信息，确保账单上无特殊身份客人姓名，用相关代码替换。待客人结账后，做好客史处理工作。7、通知客务部做好查房工作，确保客人无遗留物品。客房部VIP接待工作程序接待步骤接待标准接待关键点1.VIP客人预抵通知（1）总办通知（2）前厅部通知（3）前台通知（4）预订部通知1.相关岗位通知到客房部、管家部或通知到岗位人员后，接到通知岗位或人员应立即将信息汇总到管家部电脑中心。2.由管家部电脑中心，快速将信息传输到相关人员和岗位。3.具体通知步骤以下：管家部——客房部经理——楼层主管——楼层查房员——迎宾员——PA主管。相关岗位或人员接到通知后，做好对应准备工作。4.VIP团单要求及查看电脑，依据VIP等级及到店时间部署房间。1、接到VIP客人预抵通知后给复核，要求、标准、时间查对正确。2、熟练掌握操作步骤和程序，第一时间内通知到各岗位及相关人员。3、了解VIP接待标准和程序。接待步骤接待标准接待关键点2.客房部经理进行工作布署和安排1.客房部经理应立即了解VIP客人到客人数、房间数量、VIP等级、客人其它客史资料