酒店VIP接待预案.docx

编号：
时间：2021年x月x日
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE-39-页共NUMPAGES39页
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前厅VIP接待程序

接待步骤接待标准接待要点
VIP预订程序：

1.预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，及时记录下客人的联系方式，并及时告知预订部经理；经预订部经理同意后，交前厅审核，填写VIP申请单提前下发各营业部门，准备建立客户档案。

核查客史记录是否完整，如有多个客史，核查后，按规定进行客史合并保证客史的准确性。

输入电脑时根据要求输入客人的名字代码，不要把客人的全名显示在电脑中，做好保密工作。其他输入程序可以参照预定输入的程序进行操作。

根据客史记录，提醒相关部门注意客人的喜好，做好接待工作。

接待步骤接待标准接待要点
1、接到重要客人预抵通知

2、准备工作

3、熟悉VIP客人的引领路线

遇有特殊重要客人的预订，由预定部经理亲自做好电脑预订，确保预订准确无误。
根据预订单要求及历次入住客史，分配好房间。
将客人预抵信息第一时间通知客务部总监，将预分好的房间通知客房部做OOS。
了解重要客人的身份、到店时间及特殊要求
通知大堂经理准备房间钥匙及房卡。
接到总办通知开专梯时，提前30分钟做好专梯的检查准备工作。
客人到店前大堂经理到房间查房，提前将房间在电脑中做入住。
安排专人做行李服务，关注VIP客人行李及时运送。
9、VIP到店前，前厅部经理和大堂经理必须了解客人的姓名，职务、身份及房号，熟悉引路的路线。
准备工作完成后，提前20分钟在大堂迎接VIP到店。

在所有管区的准备工作中，进行协调检查：

重要客人钥匙期限顺延至离店次日。

专梯内卫生整洁、电梯运行正常。

3、确保房间电话线路畅通，要求总机做好保密工作，总机提前将VIP房间电话做免打扰处理，将电话转至秘书房。

4、确保专梯员仪容仪表符合要求，电梯运行正常。

5、专梯坚决不得挪为它用。

接待步骤接待标准接待要点
迎接VIP客人

6、引领过程

重要客人到店前30分钟左右，大堂经理提前在大厅门口等候，手持VIP接待欢迎夹。
饭店领导对客人表示欢迎，大堂经理要适时问候客人：“您好，XX先生/小姐，欢迎您（再次）光临XX饭店”。
行进途中始终保持在客人的右前方约2米远的距离引领客人，引领速度要以客人行进速度为准，不宜过快或过慢。
遇重要客人谈论饭店出租率等相关情况，饭店领导向大堂经理示意时，大堂经理要及时回答。
到达电梯时，大堂经理应站在客梯一侧，内侧手扶电梯门，外侧手做请的姿势，请客人先行进入。
遇多人入住不同的楼层，应在电梯内通报客人的房间号码，并按相应的楼层。
到达楼层出电梯时，大堂经理要先出电梯,为客人指引房间方向。.

严格按照站位标准等候，站姿端正，面带微笑。
站在饭店领导后面约2米处。

客人到店时礼貌问候客人，陪同店领导表示欢迎。

行进途中应不时回头确认客人与自己的距离，注意拐弯引路时要有肢体语言。

注意使用礼貌用语,例如“您请”，请客人先进电梯。

接待步骤接待标准接待要点
7、到达房间

8、向客人道别

到达房间时，大堂经理应礼貌站在房门旁，先请客人进入。
在客人进房后，大堂经理应及时将房间钥匙插入钥匙盒中并将房卡交给客人。
重要客人不需要登记，如遇领导和客人寒暄讲话，大堂经理要尽量避免打扰客人，悄身隐退。
4、离开时祝客人居停愉快，如XX，先生/小姐,祝您居停愉快。

引领速度要适中，距客人右前方1.5米左右.遇有拐弯处，引领并示意客人。

避免造成因客人先出电梯会造成引领不及时，客人不知道往哪边走的现象。

接待步骤接待标准接待要点
9、结账工作

、
VIP客人退房前一天核对、准备好账单，或与会议接待方核对帐工作，专人负责迅速、准确为客人办理退房工作，及时通报相关领导VIP退房情况。

1、接到总办通知客人即将离店时，大堂经理提前准备账单。

2、根据账单整理各项消费单，例如餐单等。

3、查看房间付款方式，若有垫付关系，将其它房间费用转入，避免出现漏结现象。

打印账单，确保账目清楚。

检查单上相关客人的信息，确保账单上无特殊身份客人的姓名，用相关代码替代。

待客人结账后，做好客史的处理工作。

7、通知客务部做好查房工作，确保客人无遗留物品。

客房部VIP接待工作程序

接待步骤接待标准接待要点
1.VIP客人预抵通知

（1）总办通知

（2）前厅部通知

（3）前台通知

（4）预订部通知

1.相关岗