酒店VIP接待预案.docx

前厅VIP接待程序接待步骤接待标准接待要点VIP预订程序：1.预订员需获知客人的身份、职位若符合VIP接待条件及时记录下客人的联系方式并及时告知预订部经理；经预订部经理同意后交前厅审核填写VIP申请单提前下发各营业部门准备建立客户档案。核查客史记录是否完整如有多个客史核查后按规定进行客史合并保证客史的准确性。输入电脑时根据要求输入客人的名字代码不要把客人的全名显示在电脑中做好保密工作。其他输入程序可以参照预定输入的程序进行操作。根据客史记录提醒相关部门注意客人的喜好做好接待工作。接待步骤接待标准接待要点1、接到重要客人预抵通知2、准备工作3、熟悉VIP客人的引领路线遇有特殊重要客人的预订由预定部经理亲自做好电脑预订确保预订准确无误。根据预订单要求及历次入住客史分配好房间。将客人预抵信息第一时间通知客务部总监将预分好的房间通知客房部做OOS。了解重要客人的身份、到店时间及特殊要求通知大堂经理准备房间钥匙及房卡。接到总办通知开专梯时提前30分钟做好专梯的检查准备工作。客人到店前大堂经理到房间查房提前将房间在电脑中做入住。安排专人做行李服务关注VIP客人行李及时运送。9、VIP到店前前厅部经理和大堂经理必须了解客人的姓名职务、身份及房号熟悉引路的路线。准备工作完成后提前20分钟在大堂迎接VIP到店。在所有管区的准备工作中进行协调检查：重要客人钥匙期限顺延至离店次日。专梯内卫生整洁、电梯运行正常。3、确保房间电话线路畅通要求总机做好保密工作总机提前将VIP房间电话做免打扰处理将电话转至秘书房。4、确保专梯员仪容仪表符合要求电梯运行正常。5、专梯坚决不得挪为它用。接待步骤接待标准接待要点迎接VIP客人6、引领过程重要客人到店前30分钟左右大堂经理提前在大厅门口等候手持VIP接待欢迎夹。饭店领导对客人表示欢迎大堂经理要适时问候客人：“您好XX先生/小姐欢迎您（再次）光临XX饭店”。行进途中始终保持在客人的右前方约2米远的距离引领客人引领速度要以客人行进速度为准不宜过快或过慢。遇重要客人谈论饭店出租率等相关情况饭店领导向大堂经理示意时大堂经理要及时回答。到达电梯时大堂经理应站在客梯一侧内侧手扶电梯门外侧手做请的姿势请客人先行进入。遇多人入住不同的楼层应在电梯内通报客人的房间号码并按相应的楼层。到达楼层出电梯时大堂经理要先出电梯为客人指引房间方向。.严格按照站位标准等候站姿端正面带微笑。站在饭店领导后面约2米处。客人到店时礼貌问候客人陪同店领导表示欢迎。行进途中应不时回头确认客人与自己的距离注意拐弯引路时要有肢体语言。注意使用礼貌用语例如“您请”请客人先进电梯。接待步骤接待标准接待要点7、到达房间8、向客人道别到达房间时大堂经理应礼貌站在房门旁先请客人进入。在客人进房后大堂经理应及时将房间钥匙插入钥匙盒中并将房卡交给客人。重要客人不需要登记如遇领导和客人寒暄讲话大堂经理要尽量避免打扰客人悄身隐退。4、离开时祝客人居停愉快如XX先生/小姐祝您居停愉快。引领速度要适中距客人右前方1.5米左右.遇有拐弯处引领并示意客人。避免造成因客人先出电梯会造成引领不及时客人不知道往哪边走的现象。接待步骤接待标准接待要点9、结账工作、VIP客人退房前一天核对、准备好账单或与会议接待方核对帐工作专人负责迅速、准确为客人办理退房工作及时通报相关领导VIP退房情况。1、接到总办通知客人即将离店时大堂经理提前准备账单。2、根据账单整理各项消费单例如餐单等。3、查看房间付款方式若有垫付关系将其它房间费用转入避免出现漏结现象。打印账单确保账目清楚。检查单上相关客人的信息确保账单上无特殊身份客人的姓名用相关代码替代。待客人结账后做好客史的处理工作。7、通知客务部做好查房工作确保客人无遗留物品。客房部VIP接待工作程序接待步骤接待标准接待要点1.VIP客人预抵通知（1）总办通知（2）前厅部通知（3）前台通知（4）预订部通知1.相关岗位通知到客房部、管家部或通知到岗位人员后接到通知的岗位或人员应立即将信息汇总到管家部电脑中心。2.由管家部电脑中心迅速将信息传递到相关人员和岗位。3.具体通知流程如下：管家部——客房部经理——楼层主管——楼层查房员——迎宾员——PA主管。相关岗位或人员接到通知后做好相应的准备工作。4.VIP团单要求及查看电脑根据VIP级别及到店时间布置房间。1、接到VIP客人预抵通知后给予复核要求、标准、时间核对准确。2、熟练掌握操作步骤和程序第一时间内通知到各岗位及相关人员。3、了解VIP接待标准和程序。接待步骤接待标准接待要点2.客房部经理进行工作部署和安排1.客房部经理应立即了解VIP客人到客人数、房间数量、VIP等级、客人的其他客史资料等。2.客房部经理按照了解到的信息迅速布置相关的管区做好准备工作。3.客房部经理将信息传递后应在最快的时间内检