什么是礼貌礼节礼仪.doc

什么是礼貌礼节礼仪（礼仪、礼貌就是酒店从一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容热情和感谢）行为和程式向客人表示的尊重、业人员通过一定的语言、是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，礼貌：1.礼节，礼貌是处理人与人待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的之间的道德规范。是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则礼节：2.衣着等。和方式，人们在公共场所的举止、风度和3.是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一礼仪：种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。二、礼貌用语也可以说是思想的达到相互了解的工具，语言是人们交流思想、还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志外壳。通过人的语言，文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。优美、所以，向爱好等。礼貌用语的基本要求：餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭而且有助于扩大语言的交不仅有助于提高服务质量，菜，解答询问，际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：“您”都应用凡对就餐来宾说话，声调要平稳。说话要有尊称，(1)等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬(2)有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度(3)更要热情。服务讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，(4)但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客员本出于好意，如服务员看到宾客的米饭吃完了，误解，“您想给宾客添点饭便问：”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给?还要饭吗您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于(5)服务如宾客到餐厅用餐，优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，!员虽然说了声“您好这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。使用礼貌用语在人际交往中，礼貌用语是礼貌服务用语的基础，已成为衡量语言美的重要标志。三、礼貌服务主要表现在哪些方面？、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明1：、常用礼貌文明用2）您好，欢迎光临1）请问您几位，是否有预定2）请跟我来3）很抱歉，让您久等了4）请您多多包涵56）请多关照）真是抱歉，耽误了您很长时间7）您还需要别的吗8）我能为您做些什么吗9）很高兴为您服务10）请您多提宝贵意见11）请您随我到收银处结帐好吗12请问您对我的服务还满意吗）13）谢谢光临，请慢走。14）您走好，欢迎下次光临。15是什么？”三热爱”“四美”“五讲“四、1、讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序、行为美、环境美、心灵美、语言美2、爱公司、爱本职工作、爱顾客3.五、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言热情礼貌、体现主动、做到客到有请、对外宾要使用日常外语，对内宾使用普通话，要恰当，客问必答、客走告别。六、服务中常用语应分哪些种类：服务中应用语大致分十三种：间接称谓语、、直接称谓语、问侯语、欢迎语祝贺语、劝阻语、交待语、推辞语、安慰语、道歉语、征徇语、应答语、告别语、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。1、问候语：早上好、下午好、晚上好等。2祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣、3诞快乐等。应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作、4“、”谢谢“为员工应酌情礼貌回答我很高兴您喜欢我们酒“、”您过奖了谢谢，很乐意为您服务“、”店对不起，您可以说慢一点我能为您做点什么？、、征询语：5如果您不介意，我可以吗？、？⋯⋯⋯可以吗？⋯⋯？、您看，这样⋯⋯对不起，打扰您一下，请问请问您还需要点什么吗？、向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考虑不6道歉应适度，让对方明白你内周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，反不应没完了地唠叨，，”对不起“只须表示低三下四，道歉不可过份自谦，而招致对方反感。道歉态度诚恳即可