语言在服务工作中的重要作用.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES9页第PAGE\*MERGEFORMAT9页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT9页一、语言在服务工作中的重要作用语言，是人们交流思想的工具，在服务工作中，语言，是每个服务人员完成各项接待任务的重要手段，是提高服务水平，搞好文明服务的先决条件，服务人员在日常工作中，能不能使用文明语言，直接关系着祖国的荣誉，反映着饭店的服务质量和管理水平，反映着服务人员的精神状态和文明程度。服务用语，关系到祖国的荣誉，中国是文明古国，礼仪之邦，素以语言文明，礼貌待客著称于世，世界各地的宾客来到中国，都大有亲自一观，亲身享受之愿，而且这些外宾在中国接触最多，时间最长的就是服务员，假如由于某一服务员说话不注意文明，服务不讲究礼貌而伤害了外宾的自尊心，客人马上就会对中国这个“文明古国”，“礼仪之邦”产生看法。尤其是饭店接待的宾客，多数是初次见面，并且一生只见一次的为多，所以万一因为语言不艺术被误解了，客人将永远记在心里。（2）服务用语，直接反映着饭店的服务质量和管理水平。我们有时上街买东西，或和朋友一起到饭馆吃饭，总是把这些活动作为一种精神上和物质上的享受，这时，如果遇上一个说话粗野，不讲礼貌的服务人员，你就会闹一肚子气，认为这里的管理太差，以后再也不来了，许多事实表明，服务质量的高低，是由服务员态度的好坏来决定的，服务员没办法把不合口味的饭菜变的香甜可口，却有可能把香甜可口的饭菜变的无滋无味，不管厨师的饭菜做的多么好，餐具多么高级，如果服务不好，客人是不会满意的，国外来宾，远离祖国，更希望在衣、食、住、行等方面都很舒适，心情上愉快欢乐，作为饭店的服务人员，在为宾客服务的过程中，能否使用文明的语言，笑脸迎宾，客人非常敏感，同时总是把一个人的好坏和整个饭店的服务与管理联系起来，然后自觉不自觉地带到世界各地进行宣传工作。（3）服务用语，直接影响着住店宾客的情绪，要达到宾客满意，需从饭菜质量，生活服务，设备使用，安全卫生等许多方面体现出来，这些工作件件都要通过服务员为宾客服务来实现，在服务过程中，假如服务员语言粗鲁，态度生硬，饭菜再好，设备条件再高级，也会引起宾客对饭店的服务工作提出意见；相反，如果服务员注意语言艺术能够灵活巧妙地运用，就是出现某些意想不到的问题，也可以弥补不足，取得好的效果，比如，外宾在餐厅里要了个清蒸鱼块，由于等的时间长了些，外宾表示不满，服务员走过去：“让您久等了，因为厨房为了让您吃到新鲜的清蒸鱼，厨师特用活鱼现宰割制作，所以耽误了您的时间，实在对不起。”外宾立刻露出笑容，并一再表示感谢。服务用语不讲艺术，往外又会事与愿违，一名服务员看到两位客人饭后闲聊，想照顾一下，说：“您还要东西吗？”客人以为催他们走，差点引起纠纷。两件事情虽然简单，却说明服务用语的重要作用。（4）服务用语，也是服务员人格的表现，在日常生活中，有的人穿的很漂亮，整整齐齐；有的人不怎么讲究，普普通通；也有的人西服革履，文质彬彬，然而，不管怎么打扮，只要一听言谈话语，就很自然的表现出他是一个怎样的人，我们服务人员，上班后穿着很漂亮的工作服，如果说起话来不讲究艺术，很粗鲁，甚至带脏字，马上就会让人感觉这人没有教养，准确，优美的语言，不仅给对方以好感，自己也会从心里感到真正的美。我们服务员每天接待宾客，说话所占的比重很大，能否恰当地运用语言和说话方法，在很大程度上左右着外宾对你的印象。服务用语，虽说如此重要，想要运用自如，收到好的效果，却也不是一件容易的事情，必须下功夫，花气力学习，才能做到正确使用文明服务的语言。二、如何正确使用服务语言在日常工作中，运用优美的语言，要涉及到服务知识，生活知识，文件水平，个人修养等许多方面，也得善于掌握和运用语音。语调，语言艺术，分清讲话场合，受话对象等，下面简要列举几个使用服务语言应该注意的问题。要力求语意完整，合乎语法。有时服务员为客人服务，本来处于好心，但因为讲话意思不完整，不怎么合乎语法，反而使客人误解，不高兴。比如：服务员看到客人碗里饭吃完了，问：“您还要饭吗？”有的客人到柜台买袜子，售货员问：“您要男的要女的？”客人买完了东西，说：“我给您捆起来。”这样的话中国人听起来如不仔细琢磨，也许还不至于有多大的反感，因为我们国家遭受十年浩劫，一些不讲究礼貌的话也习以为常了，而外宾特别是重归故土的海外华人，听起来就会反感，甚至误解，如果把这些话稍加完整改成这样说，效果就会不同，“我再给您添点饭吧。”“您要买男袜还是女袜？”“这样不好拿，我给您把这些东西捆一下。”这样一来不仅客人听着舒服，而且显得服务员有礼貌，周到热情。第二、