语言在服务工作中的重要作用.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：一、语言在服务工作中的重要作用语言是人们交流思想的工具在服务工作中语言是每个服务人员完成各项接待任务的重要手段是提高服务水平搞好文明服务的先决条件服务人员在日常工作中能不能使用文明语言直接关系着祖国的荣誉反映着饭店的服务质量和管理水平反映着服务人员的精神状态和文明程度。服务用语关系到祖国的荣誉中国是文明古国礼仪之邦素以语言文明礼貌待客著称于世世界各地的宾客来到中国都大有亲自一观亲身享受之愿而且这些外宾在中国接触最多时间最长的就是服务员假如由于某一服务员说话不注意文明服务不讲究礼貌而伤害了外宾的自尊心客人马上就会对中国这个“文明古国”“礼仪之邦”产生看法。尤其是饭店接待的宾客多数是初次见面并且一生只见一次的为多所以万一因为语言不艺术被误解了客人将永远记在心里。（2）服务用语直接反映着饭店的服务质量和管理水平。我们有时上街买东西或和朋友一起到饭馆吃饭总是把这些活动作为一种精神上和物质上的享受这时如果遇上一个说话粗野不讲礼貌的服务人员你就会闹一肚子气认为这里的管理太差以后再也不来了许多事实表明服务质量的高低是由服务员态度的好坏来决定的服务员没办法把不合口味的饭菜变的香甜可口却有可能把香甜可口的饭菜变的无滋无味不管厨师的饭菜做的多么好餐具多么高级如果服务不好客人是不会满意的国外来宾远离祖国更希望在衣、食、住、行等方面都很舒适心情上愉快欢乐作为饭店的服务人员在为宾客服务的过程中能否使用文明的语言笑脸迎宾客人非常敏感同时总是把一个人的好坏和整个饭店的服务与管理联系起来然后自觉不自觉地带到世界各地进行宣传工作。（3）服务用语直接影响着住店宾客的情绪要达到宾客满意需从饭菜质量生活服务设备使用安全卫生等许多方面体现出来这些工作件件都要通过服务员为宾客服务来实现在服务过程中假如服务员语言粗鲁态度生硬饭菜再好设备条件再高级也会引起宾客对饭店的服务工作提出意见；相反如果服务员注意语言艺术能够灵活巧妙地运用就是出现某些意想不到的问题也可以弥补不足取得好的效果比如外宾在餐厅里要了个清蒸鱼块由于等的时间长了些外宾表示不满服务员走过去：“让您久等了因为厨房为了让您吃到新鲜的清蒸鱼厨师特用活鱼现宰割制作所以耽误了您的时间实在对不起。”外宾立刻露出笑容并一再表示感谢。服务用语不讲艺术往外又会事与愿违一名服务员看到两位客人饭后闲聊想照顾一下说：“您还要东西吗？”客人以为催他们走差点引起纠纷。两件事情虽然简单却说明服务用语的重要作用。（4）服务用语也是服务员人格的表现在日常生活中有的人穿的很漂亮整整齐齐；有的人不怎么讲究普普通通；也有的人西服革履文质彬彬然而不管怎么打扮只要一听言谈话语就很自然的表现出他是一个怎样的人我们服务人员上班后穿着很漂亮的工作服如果说起话来不讲究艺术很粗鲁甚至带脏字马上就会让人感觉这人没有教养准确优美的语言不仅给对方以好感自己也会从心里感到真正的美。我们服务员每天接待宾客说话所占的比重很大能否恰当地运用语言和说话方法在很大程度上左右着外宾对你的印象。服务用语虽说如此重要想要运用自如收到好的效果却也不是一件容易的事情必须下功夫花气力学习才能做到正确使用文明服务的语言。二、如何正确使用服务语言在日常工作中运用优美的语言要涉及到服务知识生活知识文件水平个人修养等许多方面也得善于掌握和运用语音。语调语言艺术分清讲话场合受话对象等下面简要列举几个使用服务语言应该注意的问题。要力求语意完整合乎语法。有时服务员为客人服务本来处于好心但因为讲话意思不完整不怎么合乎语法反而使客人误解不高兴。比如：服务员看到客人碗里饭吃完了问：“您还要饭吗？”有的客人到柜台买袜子售货员问：“您要男的要女的？”客人买完了东西说：“我给您捆起来。”这样的话中国人听起来如不仔细琢磨也许还不至于有多大的反感因为我们国家遭受十年浩劫一些不讲究礼貌的话也习以为常了而外宾特别是重归故土的海外华人听起来就会反感甚至误解如果把这些话稍加完整改成这样说效果就会不同“我再给您添点饭吧。”“您要买男袜还是女袜？”“这样不好拿我给您把这些东西捆一下。”这样一来不仅客人听着舒服而且显得服务员有礼貌周到热情。第二、要摆正服务员与客人的关系有的服务员见到比较熟悉的客人大招呼时往往随便用个“HELLO”以为很亲切殊不知在英语里这是处于平等地位的熟人之间用的而出自服务员之间就是显的不够礼貌为了表示尊重客人不妨用个“您好”“早安”之类的问候语就合于服务员的身份了在需要提请客人让一下等麻烦客人的情况下尤其要注意语言礼貌。比如服务员上菜时即便是客人等的时间不长服务员也应该说一句“让您久等了”。这样即能使客人感到服务员有礼貌又能达到叫客人让一让免得外宾正在谈话无意中碰翻菜盘的目的。第三、要语言简练清楚注意场合切忌喋喋不休服