营销数据收集及管理作业指引090507.docx

营销数据收集及管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES10页第PAGE\*MERGEFORMAT10页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT10页目的：加强销售行为规范化、程序化，更加科学、有效的储备、管理公司营销数据，并使之得以有效利用，为营销策划、销售管理与把控、后期客户关系维护等提供全面的数据支持。适用范围：术语和定义：营销数据按内容分，包括五个部分，即销售数据、回款及结转数据、市场推广数据、客户数据、营销团队/中心数据。数据的存在方式包括两种，即电子文档或文本数据，以及CRM系统中记录的营销数据及信息。以下是按内容分类的营销数据的术语定义及范围。销售数据：指销售工作中所得，有关销售产品的原始数据及相应数据信息。包括：楼盘管理数据，包括项目名称、小区、楼栋、单元、楼层分布、户型、每套房屋的基本数据信息；项目的整体销售资源数据，包括整体套数（车位/车库按个数计算）、面积、金额、价格等；项目已售资源数据，包括销售套数（车位/车库按个数计算）、销售金额、销售面积、销售价格、回款等销售原始数据；项目可售资源数据，包括可售户型的分布情况，即各种可售户型的剩余套数、面积、金额、价格等；认购数据，即认购客户的个人信息、认购房屋的信息，以及付款明细信息。退认购数据，即退认购客户的个人信息、房屋信息，以及申请退认购情况说明。购房数据，即签约客户个人信息，以及所购房屋信息、客户付款方式、折扣、付款明细等。退房数据，包括原始合同信息、房款实际支付情况、申请退房情况说明、客户应向公司支付退房费用及违约金金额等。合同变更数据，包括原始合同信息、付款明细、合同变更申请情况说明、变更的合同事项说明等。特殊折扣管理数据，包括客户个人信息、客户特殊背景（会员、股东、会员优惠、内部员工、关系户、其他折扣）、房屋信息、特殊折扣建议、会员折扣建议、特殊折扣后的总价等。回款、结转数据：指公司与客户签订购房合同后，合同额的的到帐和结转的相关数据信息。包括:销售回款数据，包括合同应收帐款、实际到帐额、应收未收帐款，以及应收未收帐款的月度到帐计划等；销售结转数据，包括年度销售结转额计划、实际销售结转额，以及年度计划结转余额的月度结转计划等。市场推广数据：在项目推广、策划过程中，所有的包括CRM系统所记录的原始数据、资料及相应数据信息，包括：来电量、来访量、各营销推广渠道推广效果统计及分析数据；营销推广费用、品牌推广费用、销售代理费用及其使用比例等营销费用数据；营销推广计划数据，包括营销推广时间节点、推广事项、及费用计划等数据；营销推广过程中，项目发布的楼书、户型图、宣传手册、直投广告、电子宣传资料，以及户外广告图片、项目效果图、室内效果图、实体图片、活动宣传图片等各类平面广告；项目相关的媒体报导、软文等；对各使用媒体、广告公司、各业务合作公司的监控、分析、评估数据及分析报告；市场调查所得资料、周边竞争项目数据资料；推广过程中以购买、合作等方式获得的数据库；推广工作中涉及的其他数据及相关信息。客户数据：指营销过程中所得，以及CRM系统所记录的，有关客户的原始数据及相应数据信息。包括：来电客户信息，包括来电客户身份识别、联系方式、购房需求、认知渠道等，以及客户二次或多次电话访问时，客户的需求信息等；来访客户登记信息，包括来访客户的身份识别、联系方式、购房需求、家庭结构、经济能力、消费偏好、认知渠道等，以及客户二次或多次到访销售现场时，客户的需求信息等；签约客户信息，包括成交客户的身份识别、联系方式、所购房产明细、付款方式、首付款额等；退房客户信息，包括退房明细、退房原因说明等；客户投诉数据；控股子公司/项目部、营销代理公司对签约客户进行电话回访时，客户所反馈的信息、控股子公司/项目部和营销代理公司的解决方案，和客户最终的意见反馈等；营销工作中涉及的其他客户数据及相应信息。营销团队/中心管理数据：指各置业顾问的客户资源分配信息，以及为项目营销所组建的团队相关信息。该团队人员包括置业顾问、销售助理、销售主管、销售经理、策划专员、策划经理、行政主管、统计专员、签约专员、行政秘书、前台接待、营销副总监、营销总监等。具体信息包括：置业顾问的客户资源分配信息，包括各置业顾问的客户姓名、联系方式、