营销数据收集及管理作业指引090507.doc

营销数据收集及管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人目的：加强销售行为规范化、程序化更加科学、有效的储备、管理公司营销数据并使之得以有效利用为营销策划、销售管理与把控、后期客户关系维护等提供全面的数据支持。适用范围：术语和定义：营销数据按内容分包括五个部分即销售数据、回款及结转数据、市场推广数据、客户数据、营销团队/中心数据。数据的存在方式包括两种即电子文档或文本数据以及CRM系统中记录的营销数据及信息。以下是按内容分类的营销数据的术语定义及范围。销售数据：指销售工作中所得有关销售产品的原始数据及相应数据信息。包括：楼盘管理数据包括项目名称、小区、楼栋、单元、楼层分布、户型、每套房屋的基本数据信息；项目的整体销售资源数据包括整体套数（车位/车库按个数计算）、面积、金额、价格等；项目已售资源数据包括销售套数（车位/车库按个数计算）、销售金额、销售面积、销售价格、回款等销售原始数据；项目可售资源数据包括可售户型的分布情况即各种可售户型的剩余套数、面积、金额、价格等；认购数据即认购客户的个人信息、认购房屋的信息以及付款明细信息。退认购数据即退认购客户的个人信息、房屋信息以及申请退认购情况说明。购房数据即签约客户个人信息以及所购房屋信息、客户付款方式、折扣、付款明细等。退房数据包括原始合同信息、房款实际支付情况、申请退房情况说明、客户应向公司支付退房费用及违约金金额等。合同变更数据包括原始合同信息、付款明细、合同变更申请情况说明、变更的合同事项说明等。特殊折扣管理数据包括客户个人信息、客户特殊背景（会员、股东、会员优惠、内部员工、关系户、其他折扣）、房屋信息、特殊折扣建议、会员折扣建议、特殊折扣后的总价等。回款、结转数据：指公司与客户签订购房合同后合同额的的到帐和结转的相关数据信息。包括:销售回款数据包括合同应收帐款、实际到帐额、应收未收帐款以及应收未收帐款的月度到帐计划等；销售结转数据包括年度销售结转额计划、实际销售结转额以及年度计划结转余额的月度结转计划等。市场推广数据：在项目推广、策划过程中所有的包括CRM系统所记录的原始数据、资料及相应数据信息包括：来电量、来访量、各营销推广渠道推广效果统计及分析数据；营销推广费用、品牌推广费用、销售代理费用及其使用比例等营销费用数据；营销推广计划数据包括营销推广时间节点、推广事项、及费用计划等数据；营销推广过程中项目发布的楼书、户型图、宣传手册、直投广告、电子宣传资料以及户外广告图片、项目效果图、室内效果图、实体图片、活动宣传图片等各类平面广告；项目相关的媒体报导、软文等；对各使用媒体、广告公司、各业务合作公司的监控、分析、评估数据及分析报告；市场调查所得资料、周边竞争项目数据资料；推广过程中以购买、合作等方式获得的数据库；推广工作中涉及的其他数据及相关信息。客户数据：指营销过程中所得以及CRM系统所记录的有关客户的原始数据及相应数据信息。包括：来电客户信息包括来电客户身份识别、联系方式、购房需求、认知渠道等以及客户二次或多次电话访问时客户的需求信息等；来访客户登记信息包括来访客户的身份识别、联系方式、购房需求、家庭结构、经济能力、消费偏好、认知渠道等以及客户二次或多次到访销售现场时客户的需求信息等；签约客户信息包括成交客户的身份识别、联系方式、所购房产明细、付款方式、首付款额等；退房客户信息包括退房明细、退房原因说明等；客户投诉数据；控股子公司/项目部、营销代理公司对签约客户进行电话回访时客户所反馈的信息、控股子公司/项目部和营销代理公司的解决方案和客户最终的意见反馈等；营销工作中涉及的其他客户数据及相应信息。营销团队/中心管理数据：指各置业顾问的客户资源分配信息以及为项目营销所组建的团队相关信息。该团队人员包括置业顾问、销售助理、销售主管、销售经理、策划专员、策划经理、行政主管、统计专员、签约专员、行政秘书、前台接待、营销副总监、营销总监等。具体信息包括：置业顾问的客户资源分配信息包括各置业顾问的客户姓名、联系方式、身份识别、认知渠道、购房需求、事件类型（首次来电/首次来访/电访/认购/签约）等；项目营销团队/中心的建立及解散时间；项目营销团队/中心的组织架构；营销团队/中心人员的编制、资历等员工个人信息；营销团队/中心人员的薪资构成；与营销团队/中心相关的其他信息。内容及要求：电子文档或文本数据的收集在数据收集的过程中项目公司（部）、销售代理公司都应遵循实事求是的原则并保证在收集过程中的数据及时、准确及完整性按规定时间、规定格式提交到公司市场部。数据由项目公司（部）负责收集委托销售代理公司进行销售代理的可委托销售代理公司负责数据收集工作但是数据的质量管理责任由项目公司（部）承担销售代理公司承担连带责任。销售数据：市场部的项目负责人负责收集