旅游目的地服务管理PPT课件.pptx

旅游目的地管理[e-mail]15947713122学习目标:OBJECTIVES:了解旅游体验含义、服务管理的重要性Understandthemeaningtourismexperienceandtheimportanceofservicemanagement掌握目的地服务管理体系Identifytheservicemanagementsystemoftouristdestinations掌握目的地服务管理的目标和原则Identifytheaimandprinciplesofservicemanagementoftouristdestinations第一节服务管理的重要性——从旅游体验谈起一、旅游的本质旅游本质就是一种经历或一种体验。二、旅游发展的体验化趋势从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之一。从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台。从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的。（一）旅游体验旅游体验是旅游者的主观感受，是旅游者基于个人主观因素与旅游活动过程接触群体（包括同游者、旅游企业员工、目的地居民等）互动体验过程，以及在此过程中个人对旅游历程中消费的餐饮、住宿、购物、交通、娱乐、景点的体验所获得的产品和服务的综合感受。角色扮演：清明上河园的清洁工（左）(二)旅游体验要素主观性高参与性深刻性综合性文化性其它特性旅游服务是指旅游从业人员通过各种旅游业接待设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅游者提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而使旅游者在旅游过程中产生惬意和幸福之感，进而乐于消费的一种活动。旅游服务就是为旅游者提供时间、空间、方式或是心里效用的经济活动综合性无形性旅游服务与物质条件的相互制约性不一致性不可分离性不可储存性旅游服务可以起到扩大目的地客源，提高经济效益的作用。旅游服务项目、内容的丰富程度反映了旅游目的地供给水平的高低旅游服务的高低关系到旅游目的地的形象和声誉，成为目的地旅游业发展的生命线。旅游服务的优劣体现了目的地从业人员的素质和管理水平的高低，成为评价旅游目的地管理的重要标准。服务管理系统是指以持续的顾客满意为目标的，指挥和控制接触过程的管理体系。旅游目的地的服务管理体系则是指以持续的旅游者满意为目标的指挥和控制接触过程的管理体系。它主要包括两方面内涵：第一，旅游目的地服务管理体系是指挥和控制目的地各方面旅游供给与旅游者的接触过程的管理体系；第二，这个管理体系的目标是持续的旅游者满意。接触：旅游目的地根据旅游者的需要与其建立和保持联系的活动。主要是指来自旅游者的消费需求。（见图134页）旅游目的地与旅游者的接触活动不仅是旅游者与目的地从业人员的人与人的接触，而且包括与目的地的旅游服务设施、服务用品和服务环境等要素的接触。旅游服务接触点：目的地与旅游者接触时的位置，是个空间概念，是接触活动的空间表现形式。有人接触点：旅游服务人员无人接触点：旅游服务设施旅游服务接触过程接触过程通常是指旅游活动过程中接触主体之间的一组同时或先后发生的、具有连续性的接触活动。接触过程具有一定的连续性，它不仅存在于旅游服务提供的起点和终点，而且贯穿于服务提供的全过程。旅游者的要求明示的要求构成了旅游者对旅游服务的期望值隐含的潜在的要求构成了超越旅游者期望值的必要性和可能性旅游目的地的服务资源为旅游者提供服务的人力资源和物质资源的总和。服务管理职责服务资源管理服务实现服务的测量和分析及改进图见137页向目的地传达与旅游者接触并在接触过程中满足旅游者要求的重要性制定服务方针和服务目标确保目的地内的职责、权限得到规定和沟通建立直接旅游服务者和听取旅游者建议的机制确保服务资源的获得进行服务管理的评审最高管理者应建立首问责任制，确保在接触过程中对旅游者的要求做出快速反应，以实现持续的旅游者满意的目的。1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？A、服务员应先询问（注意礼貌）B、告知部长情况C、负责人上前：*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）*你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客