高端客户服务接待礼仪.ppt

礼仪篇“一个人可以犯几个可以改正的错误,但不能有失礼的行为。”——引自马克吐温的《傻瓜威尔逊》学习目标着装是不是价格越贵越好？着装的原则是什么？对待原则坚如磬石对待品味顺乎潮流面料色彩款式女士着装六大雷区修饰：亮出你的最佳形象头发头发前不过眉，发型好；头发清洁，无头屑；修剪鼻毛和耳毛；耳朵清洁；眼镜合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜；牙齿光亮、洁白整齐；口气清新（无异味）；指甲干净；体味香水、须后水等用量适当从形体语言了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。——达.芬奇形体语言的宜与忌二、可以听到的形象——电话礼仪6）如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”“怎么这么慢！”7）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。9）通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。10）不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。11）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。★电话接听服务的基本程序（3）认真倾听对方的电话，如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人；（4）如对方通知或问询事情，应按对方要求逐一进行记录，并重复一遍；（5）对对方打来的电话表示感谢；（6）等对方放下电话后，然后自己轻轻再放下电话；★打电话时应注意事项★电话礼仪注意事项1、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。2、在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。3、注意手机使用礼仪的人，不会在开车中、飞机上、会议中接打手机。4、给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室外。有了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。商务沟通中的行为礼仪商界的称谓介绍与被介绍客户访问商务握手名片乘电梯礼仪宜用忌用自我介绍的原则介绍的内容介绍的顺序用介绍打开交际之门——自我介绍的原则长辈与晚辈女士与男士上级与下级来宾与主人同事、朋友与家人访问客户11、先找到客户感兴趣的话题12、多问几个为什么，了解客户的真实需求13、正确引导客户需求14、与真正的购买决策者会谈15、学会倾听16、带着诚意去，言谈要诚恳17、报价方面需要谨慎18、做好临门一脚19、辞别时的细节20、“工夫在课外”握手的方式伸手的次序握手的禁忌握手的方式三、死鱼式握手所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。意思是说，伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。四、手扣手式握手这种握手方式在西方国家常被称为“政治家的握手”。其方法是：主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手背。也就是说，主动握手者双手扣住对方的手。这种握手方式适用于好友之间或慰问时，它表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。五、虎钳式握手虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，一般应当遵守“尊者先伸手”的原则，应由尊者首先伸出手来，位卑者只能在此后予以响应，而绝不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。在商务场合，握手时伸手的先.后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。其基本规则可以归纳如下：1.男女之间握手男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方没有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼貌。2.宾客之间握手宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务。对到来的客人，不论男女、长幼，主人均应先伸出手去，表示热烈欢迎，女主人也应如此。3.长幼之间握手长幼之间握