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高端商务与接待礼仪.pdf

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高端商务与接待礼仪专场培训 讲师：黄兰 主讲课程 •服务礼仪(酒店、银行、医院、店铺销售等） •商务礼仪 礼仪素养•政务礼仪 •社交礼仪 系列•儿童、青少年礼仪 •礼仪私塾（个案订制化指导） •职场人士职业素养（基层员工、中基层管理者） 魅力修炼 •女性魅力修炼 课程•当代绅士魅力修炼 3 课程目录 1礼仪基本认知5商务通讯礼仪 2高端服务礼仪6商务宴请礼仪 3商务会面礼仪7言谈沟通礼仪 4商务接待礼仪8优雅仪态礼仪 1 礼仪基本认知 5 礼的核心精神是敬中华之—— 礼的终极目标是和 礼的重要特色是典雅 礼的外在形式是规范 外在的礼仪细节内在的道德根基 亲密”爱相随“距离“亵则渎” 平等”女士优先“尊卑“自卑敬人” 礼者 礼者，敬人也 礼是核心，仪是形式 8 在人际交往中，自始到终，以一定的、约定俗成的 礼仪 程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 政府、企业以及商务人员或其他人员，在商务活动中为 商务塑造组织和个人的良好形象而应当遵循的对交往对象表 礼仪 示尊敬与友好的规范和程序。 真诚原则 尊重原则适度原则 商务礼仪 原则 自律原则宽容原则 谦和原则 10 仓廪实而知礼仪 衣食足而知荣辱 闺阃乃圣贤所出之地，母教为天下太平之源 推动摇篮的手，就是推动世界的手！ 礼仪是综合素质体现的最真实名片！ 13 2 高端服务礼仪 14 服务前的准备消费心理分析 服务后的修炼服务中的规范 信息的需求 环境的需求 情感的需求 消费心理需求 “客户知己”修炼绝招 147 创新与独立安全与秩序分析与真理 258 合作与细节自由与冒险权利与开发 369 理想与美感负责与奉献智慧与大爱 个人形象准备 整体环境准备 专业知识准备 服务前的准备 个人形象准备 整体环境准备 专业知识准备 服务前的准备 养 教事 体声不外响 体味不外泄 体毛不外露 内衣不外穿 排泄物不当众处理 服务形象规范 发型：简洁//朴素 脸部：妆容//首饰 工衣：整洁//工牌 手部：指甲//首饰 鞋袜：款式//颜色 职业淡妆禁忌 当众化妆 忽略补妆 匹配协调 气味 体香的层次 体中味 体外味 LOGO 香水使用技巧 个人形象准备 整体环境准备 专业知识准备 服务前的准备 ◆整体形象、建筑、灯光、门厅、招牌◆物品摆放与规划 ◆接待间、包房、办公场所等所有区域◆宣传资料、文件规范等 凡是客人看到的，必须是整洁美观的！ 员工在公众面前 对企业形象的宣扬 个人形象准备 整体环境准备 专业知识准备 服务前的准备 学识服饰 养生阅历搭配 保健专业 美容 知识化妆 艺术 哲学著名 运动 宗教品牌 1、循序渐进的读书 2、培养自己对东西方历史、哲学、国学、人文、地理，甚至宇宙科学、宗教文化的兴趣。 3、把看肥皂剧、娱乐节目的时间用来看经典电影、戏剧。 4、每天上网看报，关注社会时事。 服装搭配技巧（颜色） 2015/11/16 主讲：黄兰老师35 如果你不能用七秒证明你的优秀， 你就必须花七年时间去证明！ 味 打造独属于自己的个性着装 美 色彩、款式、面料、配饰互相辉映 对 服装与环境、场合、他人相和谐 洁 干净整洁是文明的最低标准 首饰、配饰及其用法 •同色同质 首饰与首饰、首饰与服装、首饰与亮点 •数量原则 种类与数量 •风格协调 与身份协调、与风格协调、统一VS突出 •从俗原则 37 女性常见奢侈品品牌 •鞋子：Ferragamo（菲拉格慕） •风衣：Burberry（巴宝利） •香水：Chanel（香奈儿） •眼镜：CUCCI（古驰） •唇膏：Dior（迪奥） •睫毛膏：Lancome（兰蔻） •包包：LV//普拉达//卡地亚//CUCCI •手表：Cartier（女表）男表：劳力士//伯爵 •指甲油：DIOR 关于晚礼服的常识 •位置 •面料 •颜色 •包包 •安全 服务前的准备消费心理分析 服务后的修炼服务中的规范 2 高端服务礼仪 41 举手 致意 致意礼仪 红酒服务 •验明正身 •正确握瓶 •流程规范 •仪态规范 •注意事项 奉茶服务 咖啡礼仪 •端杯手指不从杯耳过 •加糖后不用费力搅拌 •咖啡匙不是舀咖啡的 •用嘴吹凉咖啡不文雅 •饮时仅端咖啡杯就好 •喝咖啡吃点心“错时” •请客和做客特别提醒 穿、脱大衣服务 • 高效的客户管理 建立、完善顾客档案 •姓名、职务 •性格、个性 •嗜好、忌讳 •意见、建议 •消费历史 •细节事务 3 商务会面礼仪 49 称呼